divendres, 9 de juny de 2017

L'experiència del pacient és més que una moda

Vaig tenir la sort de conèixer de prop el programa de l'Experiència del Pacient que va iniciar Delos Cosgrove el 2009 a la Cleveland Clinic, sens dubte una de les millors organitzacions sanitàries del món. Expliquen que l'origen del programa va sorgir després que diverses persones en diferents punts dels Estats Units li retraguessin que no es van sentir "ben cuidades" durant la seva estada a l'hospital, i aquest va ser el punt de partida que va motivar el projecte.

Com ja apuntava Anna Sant en aquest mateix blog, en els hospitals estem acostumats a oferir una assistència especialitzada de gran qualitat tècnica, però se'ns oblida atendre altres facetes bàsiques de l'experiència del pacient fonamentals per als malalts (esperes, por, confusió, preocupació, patiment), i una de les maneres d'abordar aquest tema és millorant la comunicació amb el pacient.


Entre les diverses línies d'acció que engloba l'Experiència del Pacient em va cridar l'atenció la posada en marxa d'un programa de formació, dirigit primer als metges i estès després a tota l'organització. Aquest programa, denominat "REDE (Relationship: Establishment, Developement and Engagement)", es basa a reconèixer l'experiència i l'autonomia del professional sanitari. Ofereix habilitats i eines que permeten al clínic tenir una millor relació amb el pacient, un increment de la confiança i la connexió emocional amb el malalt i de la pròpia resiliència del sanitari. Tot això en un entorn d'absoluta confidencialitat i respecte.

Una de les claus de l'èxit d'aquest programa va ser triar al principi líders clínics, alguns escèptics, per iniciar la formació, com a reclam per a altres professionals. Es van centrar principalment en els metges. Es van implementar cursos de 8 hores amb grups de 12 a 14 integrants que només hi acudien per invitació d'un altre metge. Es va avaluar el primer any i mig amb un total de 1.537 facultatius d'un global de 1.951, i es van trobar resultats significatius, tant en la disminució del burn-out com en la metodologia utilitzada.

Després de la mesura es va decidir estendre'l a tota l'organització, i per això van desenvolupar el programa "Communicate with HEART" (Hear, Empathize, Apologize, Respon to the problem and Thanks to the person). Els proposo que donin un cop d'ull a aquest vídeo per entendre millor què significa l'experiència del pacient:


A part d'aquests programes de formació, el projecte de l'Experiència del Pacient de Cleveland Clinic és molt més ampli, i crec que val la pena ressaltar:

- La creació d'una Oficina de l'Experiència del Pacient formada per professionals sanitaris i liderada per una metgessa especialista de l'organització, la Dra. Bossy.

- El concepte de caregivers o cuidadors per a tots els treballadors i treballadores de l'organització (infermeres, administratius, treballadors socials, zeladors, tècnics de manteniment, etc.), ja que de tots  ells depèn que els pacients se sentin ben cuidats.

Lliçons apreses de l'Experiència del Pacient


El projecte de l'Experiència del Pacient no és una moda, sinó un canvi real en la manera de treballar, com ho va ser la cirurgia sense ingrés o com ho és la telemedicina. És un canvi cultural dins de les organitzacions sanitàries, i per això és fonamental el suport de la línia directiva. I com tot els canvis importants en sanitat, els protagonistes són els professionals; sens dubte els professionals que lideraran el canvi ja són dins de l'organització, cal saber trobar-los i no podem començar si no sabem com mantindrem el projecte al llarg del temps, ja que sol no es mantindrà i, com tots els canvis, necessita temps.

En resum, tal com fan a Cleveland Clinic, hauríem d'aprendre a comunicar-nos millor amb els pacients, a tenir en compte les seves pors, el seu sofriment i, en definitiva, citant Plató, també "intentar tenir cura o curar la seva ànima".