divendres, 14 d’octubre de 2016

Provocant una epidèmia necessària



Volia estrenar-me en aquest blog amb una reflexió que em va portar, ara ja fa uns anys, a reenfocar la meva activitat de comunicació corporativa i màrqueting cap al sector sanitari, un sector apassionant en el qual hi ha una gran vocació de tots els seus actors per a donar el millor servei als seus “clients”. No obstant paradoxalment, i aquesta és la raó d’aquest article, tot i la ferma vocació que va portar en el seu dia als nostres professionals a exercir la professió, sembla que avui, no només els pacients senten que no s’estan acomplint les seves expectatives, sinó que els mateixos professionals es troben més sols que mai en la lluita per oferir una millor assistència als seus pacients. Un estudi de 800 pacients hospitalitzats a EUA el 2011 mostrava que més d’un 80% d'ells considerava l’empatia com un factor bàsic per a l’èxit del tractament, però només un 53% pensava que el seu centre de referència l’estava proveint.



Què està passant? Thomas Lee, CEO de Press Ganey i conegut expert en salut, metge, investigador i professor de Harvard Medical School, ha publicat, aquest 2016, el seu últim llibre: "An epidemic of empathy in healthcare. How to deliver compassionate connected patient care that creates a competitive advantage". La pregunta que s'hi formula és: Podem crear una epidèmia d’empatia en el sistema sanitari? Podem fer que sigui contagiosa?Al llibre, Lee planteja una interessant reflexió sobre l’actual sistema de salut a nivell global. Després d’un segle revolucionari d’avenços en medicina, el propi progrés ha provocat una situació paradoxal: els professionals estan avui focalitzats en àmbits tan especialitzats de la salut que sovint estan passant per alt el fet més simple de tots, que els seus pacients estan pateixen més del que caldria, i aquest patiment va més enllà del dolor. Inclou por, incertesa, ansietat, confusió, desconfiança i espera, factors que desafortunadament estan avui molt presents en el nostre sistema de salut.

Amb aquesta afirmació, encara que rotunda i aparentment pessimista, Lee fa un interessant desplegament de les causes que ens poden haver portat a aquesta situació, i ens ofereix una visió molt constructiva de les possibles solucions per plantejar un canvi de paradigma: una assistència sanitària més coordinada i més empàtica que sigui capaç d’ocupar-se de les necessitats reals dels pacients, al mateix temps que es dediqui a recuperar l’orgull dels nostres professionals.

El problema: avui podem fer tècnicament molt més per als pacients que fa generacions, però la tendència a la superespecialització ha fet créixer exponencialment el nombre de persones involucrades en cada cas clínic, i aquest fet ha provocat un augment de la “distància” entre els professionals. Un estudi del 2000 a EUA va demostrar que un pacient de Medicare era visitat per una mitjana de 7 metges diferents a l’any, els quals treballaven en una mitjana de 4 centres diferents, factor que dificulta notablement la interacció entre ells.

Els professionals d’atenció primària ja quasi no visiten l’hospital, i molt sovint els pacients, un cop reben l’alta, ja no tornen a ser visitats pels especialistes que els van tractar al mateix hospital. Amb aquesta idea, Lee ens proposa una curiosa metàfora: els metges d’atenció primària com controladors aeris, i els hospitals com a aeroports on els metges corren d’un costat a l’altre sense temps d’interaccions de qualitat que els hi permetin discutir els seus casos “compartits”. La superespecialització ha fet necessària una coordinació més complexa. Aquest factor ha augmentat la frustració dels professionals, els quals argumenten, amb raó, que cada cop tenen més feina, més coses per les quals preocupar-se, més gent amb la que coordinar-se, i més pressió per fer les coses amb eficiència i rapidesa.

En aquest escenari, Lee creu que tenim l’imperatiu de competir en aportació de valor al pacient, és a dir, atendre les seves necessitats reals de la forma més eficient i efectiva possible. I, per què no ho estem aconseguint si de fet és al que aspirem cada dia, a cada consulta i tractament? Una nova paradoxa: els pacients donen per descomptat que rebran una assistència tècnica de qualitat, però a més a més esperen que es tinguin en compte les seves pors i preocupacions. Per altra banda, els professionals donen per descomptat que la seva assistència és humana per definició –recordem que van entrar en aquest món per vocació-, i se centren a desenvolupar una medicina basada en l’evidència.

La garantia mèdica és essencial però ja no és suficient per sí sola per assegurar l’èxit. Els pacients esperen que els professionals treballin coordinats i donin resposta a les seves pors i inquietuds. Volen una relació de confiança mútua amb els seus metges, i amb les organitzacions on aquests treballen. Lee ens regala un capítol final amb el que considera que han de ser els 10 passos per a construir un sistema de salut empàtic i d’alt nivell. Què podem aprofitar del decàleg de Lee per al nostre sistema sanitari? Aquí us deixo algunes reflexions:
  • Aportar valor als pacients ha de ser l’objectiu prioritari en salut
  • Creure’ns que l’assistència empàtica i coordinada és un factor clau per a una assistència sanitària de qualitat
  • Mesurar els resultats que són importants per als pacients
  • Organitzar pacients i proveïdors sanitaris en Unitats de Gestió Clínica per millorar resultats, i fer-ho de la forma més eficient possible
  • Aconseguir que la construcció del capital social –les persones de la organització-, sigui un factor estratègic tant prioritari com l’econòmic / financer
  • Identificar els equips que constitueixen unitats reals d’atenció sanitària i fer servir, el que anomena Lee, la ciència de les relacions entre persones, per millorar la seva efectivitat  
  • Implementar incentius econòmics, si és el cas, per a temes econòmics
  • Potenciar incentius no econòmics (aspiracionals, motivacionals) per a la creació d’una epidèmia d’empatia a les nostres organitzacions
Existeixen incomptables oportunitats per a que els professionals puguin atendre les necessitats reals dels pacients, però només les organitzacions que poden ajudar i donar suport al seus equips a dur-ho a terme, tindran èxit i podran beneficiar-se de l’epidèmia de l’empatia.