Estat de l’experiència del pacient a escala mundial

El mes de juliol passat es van publicar oficialment els resultats de The State of Patient Experience 2017, un estudi portat a terme a principi d’any per The Beryl Institute per conèixer en quin punt es troba l’experiència del pacient a escala mundial, i les conclusions han canviat respecte a l’estudi presentat l’any 2015.

The Beryl Institute i The State of Patient Experience 2017

The Beryl Institute, entitat a la qual m’he referit anteriorment en aquest bloc, és una comunitat dedicada a millorar l’experiència del pacient a tot el món a través de la col·laboració i el coneixement compartit. Amb seu als Estats Units, elabora aquest estudi de manera bianual des del 2011 per compartir els reptes i les oportunitats que les organitzacions sanitàries de tot el món es troben en l'abordatge de la millora de l’experiència del pacient.

La mostra té representació mundial, ja que han participat en l’enquesta 1.644 organitzacions sanitàries (hospitals, clíniques, centres mèdics i sociosanitaris) de vint-i-sis països dels cinc continents. Si bé els participants de l’estudi provenen majoritàriament dels EUA —cal tenir en compte que aquest país, juntament amb la Gran Bretanya, és el pioner del moviment—, l’estudi ens dóna una visió global de la situació.

L'experiència del pacient: model estratègic

El primer que crida l’atenció és el títol de l’estudi, A return to purpose, perquè és una clara crida a seguir la tendència cap a accions més estratègiques en l'àmbit de l’experiència del pacient. Una diferència notable si ho comparem amb les primeres edicions, on era molt visible un interès important per les accions lligades a millorar els resultats de les enquestes HCHAPS. Això és lògic si es té en compte que els hospitals concertats amb el Govern dels Estats Units reben una part del seu pressupost en funció dels resultats obtinguts a les enquestes, obligatòries, que mesuren l’experiència del pacient a cada centre. 

L’edició del 2017 de The State of Patient Experience proposa posar en pràctica un aspecte estratègic que va molt més enllà d’implementar accions en diferents punts de l’organització de manera fragmentada. Un valor que hem de transmetre a directius i líders hospitalaris de tot el país. 

L’aventura de l’experiència del pacient és un projecte de gestió del canvi que afecta tota l’organització. Parlem d’un important canvi cultural i, precisament per aquest motiu, la metodologia de l'estratègia de l’experiència del pacient s’està plantejant actualment com un innovador model de gestió que remou totes les aigües del vaixell sanitari. 

Millora de l’experiència entre els professionals

Si assumim aquesta perspectiva de gestió, ¿de què serveix que ens ocupem d’intentar proporcionar bones experiències als pacients si abans no ens hem concentrat a proporcionar-les als nostres professionals sanitaris i administratius? Ells són el punt neuràlgic, el core de l’experiència del pacient. És per algun motiu que les paraules que es fan servir més a les respostes dels enquestats a The State of Patient Experience tenen una relació directa amb les persones, com ara:

• Comunicació
• Compromís dels professionals
• Rounding (metodologia que serveix per obtenir informació del dia a dia entre les persones que constitueixen l’experiència del pacient, és a dir, els professionals sanitaris i administratius, els directius, els líders, les famílies i, per descomptat, els pacients)

Algunes xifres

En aquest estudi, per primera vegada, es pregunta als centres enquestats en quin punt es troba el desenvolupament de l’estratègia de l’experiència del pacient. El 26% afirma que els programes estan “ben establerts” i un 56% diu que estan “establerts i progressant”. Això ens dóna un 82% de presència de programes d’experiència del pacient entre els quasi 1.700 centres que han participat en l’enquesta. Si bé és cert que presenten un panorama molt positiu, també és veritat que la majoria de centres, el 74%, encara tenen camí per recórrer. 

Una altra dada és conèixer les prioritats que estableixen els centres per als pròxims tres anys. El 82% considera que l’experiència del pacient ha de ser la principal. Aquest percentatge tan alt respon al fet  que enguany s’ofereix com a opció de resposta el nou concepte combinat d’experiència del pacient (qualitat, seguretat i servei). Fins ara l’experiència del pacient ocupava el podi, i la qualitat i la seguretat eren al segon lloc. El que sí que és nou, i reforça la idea que el futur està en la motivació dels professionals de l'organització, és que en aquesta edició apareix en segon lloc el compromís dels professionals (Employee engagement).

Això demostra clarament que les organitzacions sanitàries ja no registren el concepte d’experiència del pacient com un índex de qualitat percebuda o satisfacció del pacient, sinó com una estratègia per reforçar la rendibilitat dels centres, molt per sobre de la simple reducció de despeses.

Conclusions del The State of Patient Experience 2017

The State of Patient Experience ens ofereix una sèrie de conclusions:

• Cada vegada destinem més esforços a la millora de l’experiència del pacient. Això significa que s’està convertint en part de l’ADN de les organitzacions sanitàries, especialment en les anglosaxones, que van ser pioneres en aquest moviment. En el nostre entorn no podem parlar encara d’ADN, però l’experiència del pacient sí que comença a formar part del core de les converses en els diferents òrgans de direcció estratègica.
• El benestar del professional és bàsic per aconseguir la millora de l’experiència del pacient, situada a l’estudi com una de les tres primeres prioritats d’acció per al 2018. 
• El nou model de gestió basat en l’experiència del pacient té com a base fonamental el lideratge i la cultura de l’organització. D’aquesta manera es deixen enrere els conceptes de “mandats” o “requisits” que es deriven dels clàssics plans sanitaris. 
• A més, no hi ha dubte del reconeixement de l’impacte que té la veu del pacient i el seu entorn, per exemple el familiar, així com la dels professionals de tot l’entramat sanitari.
• El model de gestió basat en l’experiència del pacient ja es considera com el que ofereix més indicadors i resultats, i el que implica més dades per verificar que funciona millor que altres models de gestió.
• Finalment, va sorgint una nova figura estratègica dins de l’organització sanitària, el responsable d’experiència del pacient.