L'experiència del pacient és clau, però... i la del professional?

Avui dia ningú no posa en dubte que hi ha relació entre l'experiència del pacient i la del professional. Tot i que sovint es presta més atenció a la primera, la realitat és que totes dues són igualment importants i necessàries i que millorar-les conjuntament és imprescindible per aconseguir resultats satisfactoris. 

Aquesta reflexió és més pertinent en la mesura que treballem en organitzacions de salut que es plantegen millorar i/o reorganitzar la manera com es relacionen amb els seus pacients. Si bé fa temps que parlem de l'evolució del concepte del Triple Aim de l'assistència sanitària (millors resultats de salut, costos més baixos, millor atenció als pacients) al del Quadruple Aim, afegint-hi la quarta dimensió de l'experiència del professional, continuem treballant els programes d'experiència del pacient i experiència del professional de forma independent. Normalment, el primer liderat per l'àrea d'atenció al pacient i el segon per recursos humans o direcció mèdica i direcció d'infermeria.

Un pacient no s'implica en el seu tractament i en la seva salut si els professionals que l'atenen no hi estan també implicats. De la mateixa manera, un professional no està compromès amb la seva feina si no té la possibilitat de proveir una medicina segura, de qualitat i humana als pacients. 

En un context sanitari com l'actual, amb limitacions de recursos, burocràcia excessiva i registre de dades clíniques per les necessitats del big data –a més de la creixent tendència a la hiperespecialització–, la dimensió humana de l'assistència és la que més s'ha anat quedant pel camí. I això és així malgrat que, paradoxalment, aquesta part humana és precisament la que més ràpidament ens connecta, tant amb els pacients com amb la vocació que ens va orientar cap a aquesta professió. 

Coordinació de projectes de millora de l'experiència dels pacients i els professionals

No és fàcil abordar dos grans projectes de transformació alhora, i menys encara si tenen lloc en un entorn organitzatiu complex com ara un hospital. No obstant això, és imprescindible coordinar els programes d'experiència de pacient i experiència de professional per assegurar-se de no duplicar la feina, no generar frustració entre professionals (i nosaltres què?) i, per descomptat, no perdre oportunitats de crear sinergies.

Com a exemple, i tornant a l'origen d'aquesta reflexió, els tallers cocreatius multisdisciplinaris, dissenyats per detectar oportunitats de millora en l'experiència dels nostres pacients, tenen un efecte molt més directe, a curt termini, en els professionals que en els pacients. En aquestes sessions, els professionals obtenen informació clau per al seu dia a dia (persones de l'equip que no coneixien, protocols o indicadors que havien passat per alt, projectes dels quals no havien sentit a parlar mai, altres visions de la mateixa incidència) i, sobretot , s'adonen que “no soc l'únic de l'organització que té problemes”. Donar veu, metodologia i definir espais de treball conjunt per a diferents perfils professionals dedicats a una mateixa causa és oferir un generador de solucions per a tots.

Les organitzacions hospitalàries continuen sent, per la dimensió i la tipologia de l'activitat que porten a terme, estructures organitzades d'una manera excessivament jeràrquica i fragmentada, la qual cosa implica que, de vegades, la presa de decisions estigui molt separada de les actuacions clíniques quotidianes. 

És imprescindible donar immediatament més autonomia als equips que es relacionen directament amb el pacient, reforçar la comunicació transversal i promoure la presència de caps d'àrea a l'activitat diària dels serveis i les àrees assistencials.

Els set factors que més determinen l'experiència dels professionals 

Els principals drivers de l'engagement i el burnout dels Mayo Clinic Proceedings* són molt inspiradors en aquest camp. La seva recepta per evitar l'esgotament, el cinisme, la ineficiència (burnout) dels professionals clínics, i promoure l'energia, la dedicació i la implicació (engagement), passa per set ítems clau. 

*Mayo Clinic Proceedings, Vol. 92 Issue 1, Shanafelt, T., Noseworthy, J.H., Executive Leadership and Physician Well-being: Nine Organizational Strategies to Promote Engagement and Reduce Burnout, Pages No. 129-146, Copyright (2017), with permission from Elsevier.

• Eficiència i recursos: la ineficiència dels processos o la manca d'instruments organitzatius per treballar amb garantia en la qualitat i seguretat del pacient (poca integració de sistemes informàtics, exigència excessiva de dades clíniques, burocràcia administrativa, agendes saturades, plantes infradotades, espais morts als quiròfans, entre d'altres. Sense oblidar, per descomptat, la falta de temps amb els pacients). 
• Càrrega de treball: la "sensació" d'excessiva càrrega de treball, que pot obeir a la saturació de la demanda provocada per l'accés lliure als serveis, però també a la poca estandardització de processos i provocar així fluxos ineficients d'activitat. 
• Cultura i valors de l'organització: sobre el paper, les organitzacions semblen tenir clar què volen aconseguir i on volen anar –missió, visió i valors, plans estratègics, quadres d'objectius–, però de vegades estan mancades de la metodologia per implementar-ho de manera eficient. 
• Sentit de la professió (al centre del gràfic, per descomptat): els professionals tenen la seva pròpia vocació i són conscients de les motivacions personals que els hi van portar, però necessiten ‘refrescar-les’ amb projectes que els motivin i líders que els donin suport en el seu propi desenvolupament.
• Suport social i de la comunitat: els professionals necessiten treballar més en equip, més tracte humà entre professionals i pacients, i més connexió amb les necessitats reals dels pacients.
• Control i flexibilitat: els professionals demanen a crits més autonomia de gestió per liderar projectes que connectin amb les necessitats del seu dia a dia i necessiten que els seus líders els donin suport per contrarestar els professionals immobilistes i generar contextos favorables al canvi.
• I la conciliació laboral: més facilitat per equilibrar professió i vida personal.

En definitiva, la patient experience i la employee experience s'han d'abordar des d'una perspectiva global conjunta, de manera que pacients, professionals clínics, tècnics i administratius interaccionin positivament per millorar el seu benestar. I també perquè les organitzacions sanitàries puguin modernitzar els seus processos i aplanar les seves estructures.