El poder d'una trucada

Andrés Fontalba
Mental fugit

Com a societat, els darrers mesos hem canviat la manera de comportar-nos. I tot i que molts dels  canvis continuen, alguns ja s'han consolidat i han vingut per quedar-se. Un d'aquests canvis ha estat l'ús de trucades telefòniques per al seguiment remot de pacients que no poden assistir a la consulta. Amb una trucada telefònica es pot compartir informació puntual, com ara el resultat d'una prova diagnòstica, o atendre una demanda concreta d'un pacient, però un dels efectes més poderosos que han produït aquestes trucades és que, si es fan de manera empàtica, també són capaces d'alleujar la solitud, l'ansietat i la depressió.

La consulta telefònica no pot suplir l'atenció directa d'una persona quan la necessita, però utilitzada en determinades circumstàncies i amb un entrenament adequat és una eina potent i eficaç de comunicació que, de moment, sorteja la possible bretxa digital que hi pugui haver en alguns sectors de la població que no poden accedir a una altra classe de suports telemàtics com la videoconferència o el correu electrònic. Tanmateix, perquè aquesta intervenció sigui eficaç s'ha de complir la mateixa premissa que a la consulta: hi ha d'haver empatia. És a dir, una trucada empàtica és aquella que prioritza l'escolta i provoca la conversa amb l'interlocutor sobre temes de la seva elecció.

La solitud que assola el nostre temps és un factor de risc de mortalitat molt important i que complica el curs i el pronòstic de qualsevol malaltia. Està molt relacionada amb l'ansietat i amb la depressió, i afecta majoritàriament persones d'edat avançada que són, al seu torn, més vulnerables a causa de la pluripatologia que presenten. Si a això li sumem alhora dificultats socioeconòmiques, aquest risc encara és més gran. Atesa l'alta incidència i gravetat de les conseqüències, sorprèn que fins ara poques intervencions s'hagin mostrat efectives. Una extensa revisió sistemàtica va demostrar que la teràpia cognitivoconductual és eficaç, però requereix professionals amb una alta especialització. Un altre programa de seguiment per videoconferència durant cinc setmanes va demostrar resultats també prometedors. I un estudi recent desenvolupat a Texas, centrat en  les trucades telefòniques, demostra que les trucades empàtiques, adaptades a les preferències dels participants, durant un període de quatre  setmanes, milloren la solitud, la depressió i l'ansietat . Aquestes trucades estaven orientades a no superar els 10 minuts de durada i les feien voluntaris que eren entrenats per videoconferència durant una hora sobre com preguntar per qüestions que interessessin al participant, sense proporcionar pautes de conversa específica ni tècniques de teràpia cognitivoconductual. Els participants, al seu torn, van expressar un alt grau de satisfacció amb aquestes trucades. 

De vegades hi ha hagut llargs debats sobre si un mitjà de comunicació és millor o pitjor que un altre (virtual vs presencial, conversa telefònica vs videoconferència, ús o no de xarxes socials), com si es tractés d'una cursa de cavalls i hi hagués d'haver un guanyador, quan l'interès i els esforços s'han de centrar en quin és l'estil de comunicació més eficaç amb cada persona. Si la comunicació és clara, oberta i adequada, s'obté la confiança del pacient i també la de la seva família. Una comunicació eficaç en salut, que s'ha de basar en l'empatia, és essencial per millorar la seguretat i la qualitat de l'atenció sanitària.