Shadowing per conèixer l'experiència del pacient

Gloria Gálvez
Amb una sola veu

Font: SoyArte

Qui no ha vist i atès un pacient que sembla perdut pels passadissos de l'hospital i que va demanant informació a cada persona amb bata blanca amb qui es topa? És probable que si al cap d'uns dies li preguntessin com li ha anat, manifestés que en general està satisfet amb l'atenció i que centrés la seva narrativa en la part més clínica, o potser podria ometre informació d'interès i donar les respostes que cregués que esperem sentir. 

Els qüestionaris i els grups focals, tot i que són els mètodes més utilitzats per mesurar i comprendre l'experiència del pacient, no sempre són els més adequats. Alguns estudis conclouen que allò que el pacient recorda és diferent del que experimenta en temps real, depenent del temps transcorregut des que ha rebut l'atenció fins que li preguntem per la seva experiència.(1)

Conèixer l'experiència del pacient està estretament relacionat amb el concepte Lean "Genchi Genbutsu", que proposa "anar i veure" on estan succeint les coses per captar allò que aporta valor i allò que no. En la mateixa línia, Genba identifica el lloc on s'esdevé l'acció. Utilitzant aquests conceptes Lean, a l'Hospital Vall d’Hebron s'ha començat a utilitzar la metodologia Shadowing patients(2) per captar l'experiència del pacient de manera individual, en temps real i en els diferents punts on rep l'atenció. 

Ha estat un projecte pilot, amb intenció de continuar utilitzant aquesta metodologia si els resultats són satisfactoris. I els excel·lents resultats ens han animat a pensar en altres processos en els quals seria apropiat utilitzar-la, com ara en pacients trasplantats d'òrgans sòlids o amb problemes d'oncohematologia o de neurorehabilitació.

Per al projecte es van seleccionar pacients amb la síndrome de Marfan que han desenvolupat una cardiopatia. Mitjançant la tècnica de l'ombrejat, un observador va acompanyar el pacient que tenia una visita ambulatòria com si es tractés de la seva ombra i el va observar a mesura que avançava en cada pas del seu viatge, incloent-hi aquells trams que els professionals no veiem perquè es troben fora del nostre àmbit de responsabilitat directa (passadissos, entrades i sortides del centre, monitors d'admissió de pacients…). D'aquesta manera va detectar àrees de millora que altrament haurien estat impossibles d'identificar. 

L'observador no va participar en l'atenció, tot i que sí va mantenir converses informals amb el pacient, per la qual cosa aquest no el va percebre com un intrús, li va mostrar confiança i va compartir comentaris i sensacions amb ell. Va captar cada detall de cada interacció amb l'organització i va identificar barreres amb què el pacient es va trobar, fins i tot aquelles de les quals no va ser conscient. En el seu quadern de camp va registrar el nombre de contactes i de professionals amb qui va interactuar directament o indirectament, el temps que va necessitar per recórrer cada tram i per completar tot el recorregut, quants formularis i de quina classe li van demanar que emplenés, la facilitat (o dificultat) que va tenir per orientar-se a l'hospital, a quants professionals va haver de preguntar, quina mena de preguntes va fer als clínics i si les respostes van ser clares i donades en el moment i el lloc adequats, si hi va haver deliberació sobre el tractament proposat, o com va ser el tracte rebut.

En paral·lel, va mapar el flux d'atenció amb un diagrama d'espagueti (imatge que il·lustra el post), en el qual es va registrar cada pas del recorregut, des que el pacient va entrar al centre fins que en va sortir, amb una anàlisi quantitativa i qualitativa dels diferents moments. En la quantitativa va documentar cada punt de contacte, el temps dedicat a recórrer cada tram i a tot el procés, on es dirigia el pacient i la dificultat o facilitat que va tenir per orientar-se, amb quants professionals va interactuar i quants contactes va tenir amb l'organització. En l'anàlisi qualitativa va avaluar la vivència del pacient i va fer una descripció dels seus comentaris i del seu estat emocional. El resultat va ser un diagrama difícil d'interpretar, fruit d'un circuit enrevessat a causa de les dificultats del pacient per orientar-se que van motivar continus avenços i reculades en el recorregut, com també contactes amb professionals als quals demanava ajuda per arribar a la destinació. Els nombrosos, i moltes vegades innecessaris, desplaçaments van provocar nerviosisme i incertesa en el pacient, a més d'augmentar el temps per arribar a la seva destinació i el nombre de persones de l'organització amb les quals necessàriament va haver d'interactuar. (El temps mitjà des que els pacients van entrar a l'hospital fins que en van sortir va ser de 2 hores i 30 minuts i van necessitar contactar amb una mitjana de set persones.) Aquesta és la part del procés que en llenguatge Lean s'anomena "deixalla" ja que no aporta valor. Us recomano utilitzar aquesta classe de gràfic i mostrar-lo als professionals en l'informe de resultats, ja que l'impacte visual que provoca afavoreix l'empatia amb el pacient. 

Una possible limitació per posar en pràctica aquesta metodologia és l'efecte Hawthorne en els professionals, que es dona quan els participants en un estudi poden alterar el seu comportament si saben que estan sent observats, la qual cosa s'ha solucionat canviant d'observador amb cada pacient al qual s'acompanya.

En el seu llibre, Change by Design, Tim Brown destaca un concepte que es pot aplicar a l'ombreig del pacient: el design thinking centrat en la persona –especialment quan inclou l'observació directa– capta informació inesperada que donarà lloc a una innovació que reflectirà amb més precisió allò que desitgen els pacients. El Shadowing adopta el concepte de Tim Brown i el porta un pas més enllà, ja que ens permet passar de la percepció a l'acció.

Bibliografia

1. Kjellsson G, Clarke P, Gerdtham UG. Forgetting to remember or remembering to forget: A study of the recall period length in health care survey questions. J Health Econ. 2014;35(1):34–46.

2. Gualandi R, Masella C, Viglione D, Tartaglini D. Exploring the hospital patient journey: What does the patient experience? PLOS ONE 2019;14(12): e0224899. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0224899.