La gestió dels conflictes en les organitzacions sanitàries, un estàndard de qualitat

És una evidència que les organitzacions sanitàries són de les més complexes, tant per la composició de les seves plantilles com per les relacions internes i externes que es generen en el desenvolupament de la seva activitat, i també per la seva finalitat, que no és cap altra que el guariment, si és possible, de les malalties del cos i l’ànima.

Factors que caracteritzen aquesta complexitat són la multitud d’actors i interessos en joc, l’ampli catàleg de drets i deures dels ciutadans en relació amb la seva salut i l’atenció sanitària, la diversitat cultural i de creences, l’aplicació dels principis de la bioètica, l’alta qualificació dels professionals i el seu treball en equip, la mateixa relació clínicoassistencial, que per definició és asimètrica, les altes expectatives dels pacients i usuaris, etc.

En aquest marc de relacions interconnectades, l’existència de conflictes és inevitable i no sempre ha de tenir connotacions negatives malgrat les tensions que generen al si de les  organitzacions mateixes, entre els seus professionals o entre aquests i els pacients i usuaris dels serveis sanitaris.

Les organitzacions sanitàries madures dins el seu sistema de qualitat haurien de preveure com afrontar la gestió dels conflictes de tota mena que es poden plantejar, ja siguin relacionals, d’interessos o estructurals, i adoptar mesures organitzatives per a la implantació d’instruments per a la resolució alternativa de conflictes, entre els quals es troba la mediació, encara que no sigui l’únic.

Les alternatives organitzatives per implantar sistemes de gestió de conflictes de què pot disposar una organització sanitària són bàsicament dues: la creació d’unitats internes o la contractació de serveis externs. Possiblement la més idònia sigui la combinació d’ambdues perquè, en funció de la gravetat del conflicte, el seu nivell d’escalada o el nombre de persones implicades, resulta més adient que algú de fora de l’organització s’encarregui de gestionar-lo, i reforçar així els principis de neutralitat i imparcialitat que han de guiar les actuacions mediadores o facilitadores.

Ara bé, aquesta implantació no pot ser un exercici burocràtic que irremeiablement conduiria al fracàs, sinó que ha de partir d’un convenciment dels equips directius i d’una feina prèvia de sensibilització dels professionals i els pacients i usuaris, i de formació interna per adquirir habilitats mediadores, que transmeti com a valors assumits per l’organització en els seus plans estratègics els de la negociació i el diàleg per resoldre controvèrsies.

Les casuístiques susceptibles d’abordatge des de la gestió dels conflictes per a la seva resolució per vies alternatives entre professionals són: les males relacions personals entre companys, els conflictes horitzontals o verticals entre els membres d’un equip, unitat o servei, i el mal clima laboral derivat de dinàmiques viciades. I amb els pacients i usuaris, els derivats de la vulneració dels seus drets, el tractament i el tracte rebut.

Especial transcendència té la difusió de la cultura de la pau i el diàleg en les organitzacions sanitàries, i també l’adquisició d’habilitats comunicatives per part dels professionals que hi presten serveis en el camp de la seguretat del pacient i la notificació d’efectes adversos. Habilitats comunicatives del tot necessàries per saber notificar, en el moment, el lloc i de la manera més adequada, que s’ha produït un esdeveniment lesiu inesperat per al pacient, a més dels motius i les seves conseqüències. I si d’aquesta notificació es deriva un litigi, cal tenir a mà els instruments per intentar solucionar-lo sense necessitat d’acudir als tribunals de justícia i de manera que totes les parts hi surtin guanyant.

Per promoure i impulsar la gestió dels conflictes en l’àmbit de la salut, fa més de cinc anys que diverses organitzacions representatives dels professionals, els usuaris i pacients i les organitzacions sanitàries vam crear una associació sense afany de lucre anomenada SOCIETAT CATALANA DE MEDIACIÓ EN  SALUT (SCMS).

La idea central que uneix les organitzacions representatives del que podríem anomenar societat civil del sector de la salut (col·legis professionals, associacions de pacients, associacions empresarials i d’altres) és la d’incorporar la cultura de la pau i el diàleg per resoldre la conflictivitat que s’hi pugui generar com un valor propi que identifiqui el sistema, tant públic com privat.

L’associació ha crescut durant aquests anys de manera notable quant al nombre d’entitats associades i al reconeixement institucional i fins i tot acadèmic, però el cert és que la mediació i les altres formes de resolució alternativa de conflictes no han progressat com hauríem desitjat, en part perquè des de les organitzacions sanitàries no s’hi ha prestat atenció suficient i en part perquè la societat no està prou sensibilitzada.

Enguany la Societat Catalana de Mediació en Salut, en la seva funció de promoció de la mediació i altres formes alternatives de gestió de conflictes i de sensibilització i difusió, organitza el primer Congrés estatal de "Mediación en Salud", que se celebrarà a Barcelona els propers dies 7 i 8 juny de 2018, el programa del qual el podeu trobar a la web del congrés i també al lloc web de l’associació.

Aquest congrés pretén posar en comú les diferents iniciatives que s’estan desenvolupant a l’Estat espanyol així com ser un lloc de trobada i intercanvi d’experiències de totes aquelles persones que d’una manera o altra estan contribuint a la difusió i implantació de la gestió alternativa dels conflictes.

Francesc José Maria

President d’honor de la Societat Catalana de la Mediació en Salut