Decàleg per a una consulta virtual més humana. Per on començo?

Últimament sentim molt a parlar dels passos de gegant que la telemedicina està fent arran de la pandèmia del coronavirus. Alguns creuen que hem avançat 5 anys i d'altres que en un mes hem aconseguit el que estàvem intentant des de fa 10 anys, diu J. M. Alaball, col·laborador d’aquest blog i un dels autors de dos estudis recents que conclouen que la consulta telemàtica redueix d’un 55 a un 79% la consulta presencial. 

Si bé el tracte humà segueix sent una de les claus de la relació entre professionals de la salut i pacients, els beneficis que aporta la telemedicina a un sistema sanitari ja molt saturat abans de la COVID-19 són evidents: prevenció, seguiment, monitoratge, atenció domiciliària, preparació d'intervencions, consulta interprofessional, transicions, etc.

Aquest article pretén revisar, sense cap afany de donar pistes màgiques sinó només amb sentit comú, algunes idees sobre com preservar la connexió humana en la consulta virtual –per cert, cal recordar que la consulta presencial no implica necessàriament més empatia, però aquesta discussió la deixem per a una altra ocasió–. També hem de suposar que la plataforma i l’ample de banda, elements bàsics per poder establir una comunicació virtual viable i fluida,  funcionen correctament.

1. Tots els detalls es fan grans i un petit oblit pot arruïnar-nos la visita. Abans de començar sempre és important revisar aspectes bàsics, tal com fem en qualsevol videoconferència. Com em veig? Què hi ha al meu voltant? Puc neutralitzar una mica l’espai? La personalització de l’espai ens fa humans, però alguns elements com ara begudes, menjar o objectes desordenats poden distreure l’atenció de l'interlocutor. I, finalment, estic a una distància correcta de la pantalla? Es consideren necessaris un mínim de 40 cm perquè no se’ns vegi massa intimidants i un màxim de 80 cm per tal de mantenir una bona “presència”.

2. Els tics, a la pantalla, són lladres de l’atenció. En una consulta presencial hi pot haver molts moviments que no es noten, però a la pantalla, en canvi, qualsevol tic pren un protagonisme crític. Segurament ni ens n’adonem, però moure'ns massa a la cadira (atenció a les cadires amb rodes), jugar constantment amb les mans o amb un bolígraf, tenir el cos excessivament recolzat i tirat cap enrere o canviar sovint de posició són factors que poden distreure el pacient i desconnectar-lo durant part de la consulta.

3. Només disposem de l'expressió i la veu, cuidem-les. Un somriure de tant en tant i un to de veu adequat tindran una correlació directa amb l’experiència del pacient. Molt sovint aquest no construeix la seva percepció per les preguntes que li fem, sinó per com les hi fem. Estic transmetent realment interès, confiança i empatia? (Atenció: pot ser així, però aplico alguna tècnica per tal que arribin al pacient?) 

4. Establir un to de confiança des de l’inici marcarà la fluïdesa de la trobada. Si és la primera vegada que visitem un pacient i no el coneixem, hem de pensar que potser no ha fet mai una consulta telemàtica amb un professional sanitari i és possible que es trobi cohibit i insegur. Potser podem trencar el gel amb algun comentari com: “Tots dos som nous en això de la teleconsulta, però de ben segur que anirem agafant pràctica amb el temps”. 

5. Una bona presentació és una oportunitat per construir confiança. La presentació, si no ens coneixem, és una bona oportunitat per reforçar llaços. “Soc metgessa especialitzada en ..., treballo a ... des de fa anys i en col·laboració amb un molt bon equip de professionals per tenir cura de la seva salut.” Potser la presentació de l’equip o el centre sigui inadequada segons el tipus de consulta de què es tracti, però si sabem trobar la manera d’esmentar positivament l’equip de persones o la classe de centre de salut que hi ha darrere de la pantalla, construirem un bon escenari per a la confiança.

6. Esmentem el temps que tenim disponible. Això ens ajudarà a ser concisos i aclaridors. Les consultes virtuals, per la seva pròpia naturalesa (no hi ha exploració), acostumen a ser més curtes que les presencials. Marcar unes pautes temporals ajudarà el metge a ser més ordenat i el pacient a ser més directe amb relació a la seva necessitat. “Abans de començar m’agradaria comentar que la durada prevista d’aquesta consulta és de 15 minuts, tal com està establert en el protocol. De totes maneres, si considerem que necessitem més temps, en podem parlar al final de la sessió i allargar-nos una mica si l’agenda ho permet, o buscar cita per a un altre moment.”

7. La identificació del pacient i de qui l’acompanya és clau en una visita virtual. És important dedicar uns minuts a aquesta qüestió, especialment tenint en compte que amb la consulta virtual no sempre sabem qui hi pot ser present (potser hi ha algú que no veiem a la mateixa habitació). Comencem comprovant dades bàsiques del pacient (nom i cognoms, data de naixement...) i, a continuació, demanem-li permís per començar la consulta i assegurem-nos que si hi ha algú present és amb el vistiplau del pacient. Si bé sembla evident, és possible que el pacient, pel fet de no estar acostumat a aquesta classe de consultes, no s’hagi plantejat aspectes de confidencialitat fins que no s’hi troba. Per cert, si el cuidador del pacient és qui l'està acompanyant de forma acordada, aprofitem l’avinentesa per donar-li les gràcies per la feina que fa.

8. Hem d'identificar des del començament el que realment és prioritari per al pacient. Aquest és un element cabdal en qualsevol trobada professional sanitari-pacient per assegurar una atenció centrada en la persona. Això no obstant, en el cas de la visita virtual –probablement una visita més freda o tensa fins que no anem agafant experiència–, aquest fet esdevé encara més crític. Si hi ha una desconnexió des de l’inici entre necessitats (que podrien ser, per exemple, símptomes, prescripcions, pors o dubtes concrets) i solucions, el pacient pot perdre completament la confiança en aquesta classe de consultes de cara al futur. Un simple comentari com “És molt important per a mi poder entendre quina és la seva prioritat en la visita d’avui. Què és el que més li preocupa ara mateix amb relació a tot el que em vol comentar?”, pot facilitar el procés. 

9. El contacte visual amb el pacient és clau, però quan es tracta de la seva visualització a través de la pantalla, encara més. En una consulta virtual no necessàriament podem visualitzar tot el que envolta el nostre interlocutor. Com a professionals sanitaris és més que probable que durant la conversa haguem de consultar la història clínica en una altra pestanya del navegador, o alguna dada mèdica addicional en una tauleta o en un mòbil. Quan perdem contacte visual i desviem la mirada a alguna cosa que el pacient no veu bé, aquest pot pensar que estem atenent un altre assumpte i desconnectar-se. És evident que no podem deixar de consultar tot el que sigui necessari, però en una visita virtual ens hem d’acostumar a explicar breument què ens ha fet desviar la mirada. Un altre aspecte essencial és ser conscients d'on és la càmera per intentar tenir una direccionalitat clara cap al pacient, encara que no correspongui exactament a la seva visualització a la pantalla.

10. L’empatia és una de les actituds que més ens connecta amb el pacient, virtualment també. La capacitat de posar-nos a la pell de l’altre és un do, però també es practica. És cert que en una visita presencial podem utilitzar tècniques d’acostament al pacient, tacte o gestualitat per afavorir l’empatia, però a la consulta virtual tot això s’ha de desenvolupar a través de la mirada, el to i la paraula. No és qüestió “d´inspirar-se” sinó de buscar oportunitats per actuar. Per exemple, en una època com l’actual, no s'hi perd res de dir a un pacient aïllat a la seva habitació amb COVID-19: “M'imagino que deu ser molt dur per a vostè no poder abraçar els seus fills aquests dies. Estudiarem bé la seva evolució per intentar que pugui fer-ho d’aquí a molt poc”.

En definitiva, en un canvi de paradigma en què el valor de la videoconsulta per als pacients ja s’està definint com a estalvi de temps i costos en desplaçaments, millora en l’accés a la salut (menys esperes) i una clara disminució de la necessitat de visites de seguiment, és important que ens concentrem a fer-ho de la forma més humana possible.