Millora la seguretat dels teus pacients… comparteix les teves idees!

José Joaquín Mira
Notes al peu

"Però, si no saps com va això...!" "Per què t'hi fiques?" "Calladet estàs millor!" Expressions com aquestes són habituals. Modulen la cultura de les nostres organitzacions i, tot i que no els donem gaire importància, condicionen el nostre comportament. No sé si us ha passat, però de vegades tenim la sensació que és millor callar que parlar. De vegades, la por de caure malament, de rebre una mala resposta o de rebre una esbroncada ens fa estar-nos callats. En l'àmbit laboral hi ha jerarquies, normes no escrites, costums i dinàmiques de grup que determinen quan i com es fan les coses i què convé i no convé dir. Però així la qualitat assistencial no millorarà mai i els pacients tindran més risc de patir un esdeveniment advers. La cultura de l'organització facilita que es parli o que es calli. Les diferències individuals fan la resta.

Si dins dels equips no es promou parlar de les coses que fem bé i de les que no fem tan bé és difícil que algú trenqui aquesta regla espontàniament. Si a això hi sumem que no ens agrada que ens cridin l'atenció per un descuit, un oblit o un error, ja tenim servides les condicions perquè aquestes situacions es repeteixin i que amb això es posi en risc els pacients per circumstàncies que es podrien haver evitat. En l'àmbit sanitari sabem des de fa temps que "callar" causa efectes adversos.

Fa temps que destaquem la importància del clima laboral i de la cultura de l'organització per aconseguir més bons resultats en seguretat del pacient. Per això busquem fórmules que promoguin una cultura proactiva de seguretat, convençuts que es tracta d'un pas indispensable per aconseguir posar fi a les fallades en els sistemes i aturar a temps els errors que es repeteixen amb més freqüència.

La cultura de seguretat de les institucions, clau per posar fi a les fallades i reduir errors

Arran d'aquesta situació, a les organitzacions sanitàries hem recuperat el concepte de "seguretat psicològica", introduït el 1999 per Amy Edmondson, que es basa en la creença que som més capaços d'afrontar reptes complexos quan ho fem en un ambient de respecte mutu i confiança. La seguretat psicològica es relaciona amb la manera com:

• S'aborden els errors clínics i les fallades de sistema.
• Es prenen les decisions clíniques en entorns de complexitat i incertesa.
• Es gestionen els sentiments i les preocupacions derivats de la sobrecàrrega i de veure que "les coses no van com pensem que haurien d'anar".

La sensació de seguretat psicològica és clau per reduir esdeveniments adversos

La sensació de seguretat psicològica expressa fins a quin punt ens sentim segurs que podem plantejar i debatre amb els companys com fem les coses, què podem fer més bé i què hem de canviar per aconseguir un resultat millor sense por del rebuig, de les crítiques o de les sancions. En definitiva, els integrants d'un equip proporcionen una millor atenció quan se senten integrats en el grup, interaccionen lliurement, comparteixen èxits, mancances i problemes i parlen de tot això sense "tallar-se".

Un dels components essencials de la seguretat psicològica és "parlar alt i clar" (speaking up), cosa que es defineix com la comunicació assertiva de les preocupacions sobre la qualitat i seguretat dels pacients a fi d'evitar que aquests pateixin algun mal i promoure que rebin la millor atenció possible. Es podria esperar que això fos el més habitual entre els integrants dels equips assistencials, però algunes dades suggereixen el contrari.

Parlar de tot i sense por redueix els errors i millora el clima laboral

En un estudi recent portat a terme a Àustria , el 32,3% dels metges i infermers enquestats van afirmar que normalment es guardaven per a ells les preocupacions sobre la seguretat dels pacients i el 41,6% que preferien no compartir les seves idees per millorar la qualitat assistencial. Un estudi similar que estem fent amb estudiants de disciplines sanitàries suggereix que un 59% no se senten capaços de parlar clar en una situació crítica i s'estimen més callar davant les conseqüències que "obrir la boca" pot tenir per al seu futur.

La meitat dels professionals opten per callar

Atès que és obvi que la pràctica clínica no està exempta de riscos, és absurd actuar com si tot fos perfecte i que per això no ens pot passar res dolent, inesperat o negatiu. És massa freqüent encara que quan "les coses no surten bé" resolguem la situació buscant qui és el culpable (normalment, l'últim que "ha estat al costat del pacient"). Però així no millorem res i, per contra, la resta de l'equip aprèn que el millor és amagar els problemes i mirar cap a una altra banda. La cultura proactiva de seguretat a la qual aspirem suggereix que quan es produeix un error, l'equip, en primer lloc, ha de reparar el mal si n'hi ha i, després, analitzar-ne les causes i buscar la manera d'evitar incidents similars en el futur. És a dir, passar de la zona de semàfors vermells a la de semàfors verds a l'esquema adjunt. Això, que sembla senzill, és molt complicat en la realitat del dia a dia.

Identificar i superar les barreres que impedeixen compartir les preocupacions i propostes per aconseguir una qualitat òptima ha de ser un compromís de directius, comandaments intermedis i el conjunt de professionals. Les dades disponibles no ens permeten dubtar d'això.

En aquesta crisi sanitària causada pel nou coronavirus hi ha hagut des del començament una creixent preocupació sobre com fer costat als equips perquè fossin capaços de fer front a la càrrega de treball que l'atenció a pacients COVID-19 estava suposant. I en aquest cas hem pogut observar que la resposta als reptes plantejats per la pandèmia ha estat més eficient en institucions on la cultura organitzacional i els directius han facilitat el treball en equips multidisciplinaris i en un entorn obert al debat abans de prendre decisions organitzatives i clíniques. Lideratge, multidisciplinarietat i seguretat psicològica (amb el component clau de parlar clar i sense por) han estat fonamentals durant la pandèmia i ho són diàriament per aconseguir un entorn més segur per als pacients.

Lliçons de la pandèmia: lideratge, equip i buscar solucions junts

No hi ha solucions fàcils, però hem après algunes coses i pot ser un bon moment per aplicar-les. S'estan buscant fórmules per motivar de nou els professionals després de l'embat de la pandèmia i per fer-ho es podrien posar en pràctica algunes receptes senzilles: escoltar el que els professionals han de dir, compartir amb ells la informació, fer-los partícips de les decisions i crear una atmosfera adequada per parlar sobre com afrontar els problemes i millorar el que fem, perquè els professionals continuen sent elements clau per aconseguir-ho.