dimecres, 15 d’abril de 2015

Nous enfocaments per implementar millores: Lean Healthcare i Design Thinking








"Estem entrant en el segle XXI amb companyies dissenyades al segle XIX per treballar al segle XX; necessitem alguna cosa completament diferent", plantejaven Michael Hammer i James Champy al voltant de 1980 per introduir la necessitat de la reenginyeria de processos a les organitzacions. En la meva trajectòria professional he desenvolupat aquesta metodologia tant a l'Hospital Clínic de Barcelona com a l'Àrea Integral de Salut de Barcelona Esquerra. La reenginyeria de processos busca, partint del redisseny, una transformació global, tant de l'estratègia, com del model organitzatiu, dels sistemes d'informació i dels processos; i promou, per tant, canvis de gran calat i llarg recorregut. Complementar-la amb altres metodologies és, des del meu punt de vista, necessari per potenciar la identificació i implementació de millores. Vegem-ne algunes en aquest post.

Lean Healthcare és una metodologia que neix en el món industrial, en concret a Toyota, per aplicar-se posteriorment al sector serveis i a la sanitat des de l'any 2000. Partint, com la reenginyeria, de l'anàlisi de processos i de la millora contínua desenvolupada pels professionals, introdueix la necessitat de desplaçar-se al lloc de treball per veure fer canvis i anar més enllà de preguntar mitjançant entrevistes i reunions. Combina millores d'implementació ràpida a través de les anomenades "setmanes Kaizen" (Kaizen = canvi a millor) amb la recerca d'una transformació de la cultura organitzativa basada en el respecte pel lloc de treball i les persones, amb l'objectiu final de disposar d'un conjunt de pràctiques i d'un sistema de gestió amb la qualitat i seguretat com a prioritat. Mentre escric tinc la sensació que faig servir conceptes molt "trillats" però sens dubte Lean aporta elements diferencials que donen agilitat i frescor a l'organització. Conèixer experiències reals en institucions properes com el projecte global del Consorci Sanitari Integral o el d'urgències de l'Hospital Clínic de Barcelona o explorar les transformacions d'institucions sanitàries americanes o del National Health Service pot valer més que mil paraules. Hi ha un mapa que recull diferents experiències d'ajuda per organitzar el viatge físic o virtual que es pot complementar amb la lectura del llibre "Healthcare Kaizen. Engaging Front-Line Staff in Sustainable Continuous Improvements," de Mark Graven i Joseph Swartz.



Design Thinking planteja enfocar la solució de problemes reals utilitzant l'empatia, la generació d'idees, el prototipatge i l'experimentació, combinant el pensament lògic, racional i estructurat amb el pensament creatiu, emocional i intuïtiu. Proposa un set d'eines partint, com Lean, de l'observació ("veure on els altres només miren") com són el Customer/Experience Journey Map o el Empathy Map analitzant l'experiència del pacient, el User Personas per representar diferents models de clients a l'hora de generar idees o el Sketching o el 3DModelling per prototipar una idea de manera senzilla. Una referència en aquesta metodologia és Kaiser Permanente que desenvolupa i implementa moltes d'aquestes eines en el "Garfield Innovation Center" i experts en la matèria aconsellen la lectura dels llibres "101 Design Methods" de Vijai Kumar i "Innovating for People" de Luma Institute.

El meu interès per Design Thinking neix amb l'experiència del Programa Moebio a l'Hospital Clínic. Moebio és una iniciativa de Biocat que cerca el desenvolupament del talent disruptiu i promoure la innovació en el sector salut a través del Programa d-Health Barcelona, ​​postgrau de 9 mesos inspirat en el Stanford University Biodesign Fellowship. Per segon any consecutiu, 4 estudiants del Programa han desenvolupat part del postgrau en una àrea concreta de l'hospital i, mitjançant eines com les anteriorment descrites, s'han identificat més de 300 oportunitats de millora que posteriorment classifiquen i prioritzen. Es tracta d'una aproximació plena de creativitat i que, com Lean, aporta frescor i agilitat a l'organització promovent la millora.

Totes les metodologies anteriorment descrites aborden canvis en els processos i en l'organització comptant amb el compromís i la implicació de les persones; si aquests valors no existeixen, s'han acabat tant el Lean com el Design Thinking. Hem de, per tant, pensar a dotar d'eines a les persones per al seu creixement i millora en favor també del creixement i millora de les organitzacions. En aquesta línia, és interessant el plantejament que proposa l'Institut d'Ecologia Emocional de la Fundació Ambit de Barcelona i la Càtedra Ethos de la Universitat Ramon Llull amb el Programa per al Desenvolupament d'Organitzacions Ètiques i Emocionalment Ecològiques, amb objectius com la conciliació de la vida personal i laboral, el treball amb sentit o la millora de l'automotivació i creativitat en el treball.

En resum i tornant a la fórmula E=mc2, per assolir l'excel·lència hem de comptar amb la metodologia i Lean i Design Thinking són dues propostes molt interessants per aconseguir millores en les nostres organitzacions que només podem assolir amb el compromís dels treballadors. I, en aquest sentit, potser toca ser valents i a més a més de parlar de processos començar a parlar de persones i d'emocions.