La gestió del canvi cultural és un dels factors més crítics en la implementació de programes de millora de la qualitat, la seguretat i l'experiència del pacient. El mateix que els passa als nostres pacients quan els demanem que modifiquin el seu comportament per tenir una vida més saludable, ens passa als professionals sanitaris al nostre entorn de treball: no ens és fàcil canviar la manera de fer les coses.
En el procés de canvi hi ha un moment determinat en el qual ja coneixem els protocols correctes i tenim clars els sistemes i comportaments que hem de corregir. Tot i així, després d'un període inicial d'implementació sistemàtica tenim tendència a tornar als comportaments antics, aquells que ens semblen més naturals i familiars.
Canviar comportaments implica necessàriament deixar hàbits antics i reflexionar per fer les coses d'una manera diferent. Sabem que no rentar-nos prou les mans, receptar penicil·lina sense una correcta comprovació d'al·lèrgies o no anar sovint a veure com es troba el pacient pot comprometre la seguretat clínica.
També sabem que si no tractem el pacient amb respecte, si ens oblidem d'explicar-li el que farem en cada moment del seu circuit assistencial o si continuem insistint que sabem el que és millor per a ell, però sense tenir-lo en compte, podem comprometre la confiança que necessitem que dipositi en nosaltres. I aquesta confiança és essencial per conèixer de prop les seves necessitats, expectatives i pors a fi de gestionar la seva salut adequadament.
I per què no ens resulta fàcil el canvi? Una vegada s'han llançat les accions de comunicació, s'han aprovat els projectes, les accions, els calendaris i els pressupostos, i s'ha impartit la formació pertinent, per què les coses no van com volem? Per què després d'un temps inicial de motivació per al canvi les coses tornen a ser com abans? Ens oblidem de preguntar als pacients, tornem a donar per descomptat que coneixen bé els processos, es van diluint les pautes per a la decisió compartida i ja no fem servir els sistemes de control que havíem dissenyat. La resposta podria ser que ens centrem massa en el procés d'anàlisi, diagnòstic i disseny de les accions de millora, però ens falta analitzar quines són les principals barreres que influiran en aquest canvi de comportament.
Aquesta és la mateixa pregunta que es va plantejar la Improvement Academy el 2016. Aquesta entitat, fundada el 2013 per un equip de científics, clínics i experts en seguretat del pacient, té com a objectiu millorar la qualitat i la seguretat clíniques al Regne Unit. Per aconseguir-ho va entrevistar 200 professionals i gestors sanitaris del National Health Service amb la finalitat de conèixer què passava a les seves organitzacions quan es plantejava un projecte de canvi i transformació.
Les aportacions de l'estudi van portar l'acadèmia a dissenyar i posar en marxa un programa basat en la teoria psicològica del Behavioural Change que té com a objectiu principal ajudar les organitzacions sanitàries a implementar els canvis culturals i les innovacions de manera efectiva, segura i duradora. Inclou tallers dirigits a professionals i gestors sanitaris, així com un kit d'eines i bones pràctiques per tal que els projectes de canvi s'implementin amb èxit. El programa facilita l'anàlisi de barreres i detecta les palanques que es poden accionar per generar i fer perdurar el canvi desitjat de la manera més fluida possible.
El Yorkshire Patient Experience Toolkit, per exemple, és un paquet d'eines i recursos que permet als coordinadors de projectes d'experiència del pacient abordar els principals reptes amb què es troben els seus equips de treball.
Una de les eines que inclou és una guia metodològica en sis fases per poder transformar el feedback de pacients (recollit en enquestes, monitoratge d'opinió online, focus groups, etc.) en accions de millora concretes:
- Col·laboració: creació d'un equip multidisciplinari que inclogui gestors sanitaris, personal d'atenció al pacient i clínics
- Recollida de feedback: recopilació de tota la informació sobre l'opinió del pacient que tenim fins ara, i posada en marxa de nous mecanismes per escoltar al pacient actual
- Donar sentit a les dades: sistematització de les dades recollides per a poder elaborar conclusions i línies de treball
- Definició de prioritats: consensuar els temes prioritaris de treball i "celebrar" aquelles coses que els pacients ens diuen que fem bé
- Fomentar el canvi: ideació, creació de projectes i comunicació a la resta d'equips
- Avaluació: utilitzar el nou feedback del pacient per avaluar l'impacte de les accions implementades, identificar nous reptes i assentar un procés de millora contínua
Un altra eina del toolkit és un dossier de casos pràctics que inclou la descripció dels reptes, solucions i resultats obtinguts en cada projecte, i que està acompanyat d'una llista de recomanacions generals per a facilitar la implementació de projectes.
Havent tingut oportunitat de viure de prop algunes de les dificultats amb què es troben els equips que tenen la difícil tasca d'implementar els projectes enmig de l'atrafegat dia a dia assistencial, crec que cal i és altament aconsellable elaborar manuals de projectes, kit d'eines i càpsules formatives que ajudin els professionals a no desistir en la gestió del canvi cultural i la innovació als seus centres sanitaris.
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada