Big Med o la medicina a l'engròs

Fa uns mesos, Josep Maria Monguet va publicar un post en aquest mateix blog sobre la medicina low cost a l'Índia, i en aquesta línia m'ha semblat interessant comentar un article d'Atul Gawande a The New Yorker amb unes reflexions comparatives entre la medicina i les cadenes de restaurants. "A la medicina, diu Gawande, intentem proveir una gamma molt àmplia de serveis a milions de persones a costos raonables i a un nivell de qualitat acceptable, però la realitat és una altra: els costos no paren d'augmentar, el servei que oferim és mediocre i la qualitat irregular. Cada metge té la seva pròpia manera de fer les coses i les variacions en els resultats, fins i tot dins d'un mateix centre, són inexplicables.

Dave Luz, el gerent regional de Cheesecake Factory a l'àrea de Boston, explica a Gawande que la seva mare, amb Alzheimer avançat, l'altre dia va tenir una caiguda a casa i la van dur a urgències, on els metges la van visitar, li van fer diverses proves i la van deixar tota la nit en observació. Luz va rebre tres tipus d'explicacions: dels metges d'urgències, de l'internista de la sala d'observació i d'un especialista, i no van ser precisament coincidents. De seguida es va donar que allà no hi havia un pla. A l'endemà al matí, una infermera els hi va dir que la seva mare estava bé i que li prepararien l'alta, però degut a que la infermera encarregada estava esmorzant, s'haurien d'esperar, i aquell procés, aparentment burocràtic, es va allargar fins a la tarda perquè no trobaven el metge que havia de fer l'informe d'alta i, per acabar-ho d'arreglar, a l'hora de vestir la mare, l'auxiliar es va fer fonedissa i Luz es va haver d'espavilar tot sol. Amb els papers de l'alta hi anava la programació d'una visita de control per recollir els resultats dels urinocultius i una altra per anar a veure un neuròleg. Un parell de setmanes més tard, el neuròleg, després d'una exploració que va durar un parell de minuts, va demanar noves proves (per cert algunes coincidien amb les que s'havien fet a urgències) i va receptar uns medicaments que, un cop preguntat, ell mateix va admetre que no servirien per a res. Dave Luz diu que aquesta mena de desorganització entre professionals i circuits, aquesta manca de pla global, se l'ha trobat a tot arreu on ha hagut d'anar per acompanyar a la seva mare a rebre atencions mèdiques.

Per contrast (almenys organitzatiu), Cheesecake Factory, l'empresa de Dave Luz, és una cadena que serveix menjar a 80 milions de persones cada any, amb un nivell de qualitat homologable a qualsevol dels seus locals, uns costos continguts al milímetre, i un ritme d'innovació que en bona part sorgeix de les iniciatives dels seus empleats, i tot i ser evident que l'objecte de la feina no és comparable, Gawande apunta dues lliçons a aprendre de la seva visita a les cuines de Cheesecake Factory:

a) La figura del gestor del procés

La seva feina és valorar cada plat en una escala qualitativa per felicitar als que han elaborat els plats de màxima puntuació, proposar les correccions necessàries als que no arriben a l'òptim i retornar els plats defectuosos. És la figura d'un controler online.

b) La metodologia de l'escalat

Quan s'aprova un plat nou, un equip estandarditza la recepta perquè sigui reproduïble a tots els locals, es forma el personal, s'avalua l'aprenentatge aconseguit i, en un parell de setmanes, el nou plat apareix, amb plenes garanties, a la carta de tots els locals de la cadena. 

En aquest punt, m'han vingut al cap les reflexions de Richard Bohmer sobre els hàbits de les organitzacions d'alt valor, sobretot les de planificar els processos tant com es pugui i readaptar les organitzacions per garantir que les trajectòries clíniques tinguin la qualitat desitjada, els costos siguin els previstos i el valor que s'aporti sigui proporcionat a les necessitats de salut de cada persona.

Avui en dia els metges de més renom serveixen de ben poc si l'organització on treballen no està orientada a processos. Resulta incomprensible que fets tan habituals com la caiguda a casa d'una senyora amb Alzheimer no tinguin una resposta estandarditzada per part de tots els proveïdors del sistema sanitari, i que, en realitat, com en el cas de la mare de Dave Luz, el plat acabi sortint un pèl cremat, tard i fred, i sobretot molt més car del que hauria pogut ser.



Jordi Varela

Editor