Viatge a Texas: l’experiència del pacient, David Crockett i JFK

Fa quasi quaranta anys que faig de metge i m’agrada la feina, encara. Em sento molt afortunat. Al cap de tant de temps encara hi ha alguna terra d’Anian (el pas del nord-oest) per descobrir. Quina sort! Per això vaig decidir anar a la Patient Experience Conference 2015 que organitza The Beryl Institute a Dallas (Texas). El viatge és llarg i vaig aprofitar per fer escala a San Antonio, per visitar un centre de malalties respiratòries.

Però, a més de les expectatives professionals del viatge, la “torna” també s’ho valia. Abans de començar la Patient Experience Conference 2015 vaig tenir ocasió de fer dues breus visites molt especials. A San Antonio hi ha les restes d’una misión denominada El Álamo, que es va fer famosa perquè va ser l’escenari de la batalla entre l’exercit mexicà i els texans, que maldaven per independitzar-se de Mèxic. Entre els defensors de El Álamo hi havia David Crockett (1786-1836) que va morir precisament en aquest lloc. Una història “menor”, que em retorna a la meva infantesa amb la pel·lícula “El Álamo” d’en John Wayne (1960).

La segona visita va ser a Dallas, al The Sixth Floor Museum at Dealey Plaza que descriu l’assassinat del president John F Kennedy (1917-1963), i vaig seguir el vídeo des de la finestra on va disparar Lee Oswald (1939-1963). Molta gent de la meva generació recorda perfectament què feia el dia que va saber que havien matat JFK, el 22 de novembre de 1963. Jo era a casa i recordo perfectament el silenci de tot l’edifici.

Però anem al gra. El Beryl Institute, l’organitzador de la Patient Experience Conference 2015, es defineix com una comunitat de pràctica amb l’objectiu de millorar l’experiència del pacient en el sistema sanitari. Aquesta comunitat de pràctica defineix l’experiència del pacient com “la suma d’interaccions, modelades per la cultura d’una organització, que influeix en les percepcions del pacient a través del contínuum assistencial”. La idea central és que la qualitat de l’atenció rebuda pel pacient cada cop es basarà més en elements que no seran tècnics. Així, la comunicació, l’accessibilitat, la gestió del temps, la resposta davant de l’error o de les coses inesperades adquiriran un valor molt elevat des de la perspectiva del pacient. La majoria d’institucions es proposen centrar-se prioritàriament en allò que aporta valor al pacient.

D’una manera molt sintètica resumeixo quatre elements que poden ajudar a entendre què vol dir l’experiència del pacient.

1. Una part variable del sistema de pagament de Medicare depèn dels bons resultats de les enquestes que avaluen l’experiència del pacient. Aquesta avaluació es fa a través de l’enquesta l’HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems). L’enquesta s’interessa per la comunicació amb el metge i les infermeres, el control del dolor, el soroll i el confort, la capacitat de resposta de l’staff, les explicacions sobre els fàrmacs o l’organització de l’alta, entre d’altres aspectes. El resultats són públics i no cal dir l’interès que tenen els hospitals per millorar aquests resultats.
2. Però el nucli de l’experiència del pacient no és l’incentiu econòmic, només. A la Conferència es detecta un canvi radical quant a la presència del pacient: “A qualsevol taula on es discuteixi alguna cosa que afecta el pacient, hi ha d’haver un pacient”. Algun dels ponents comenta de quina manera canvia el llenguatge quan hi ha pacients a les comissions de control de la infecció nosocomial.
3. Hi ha moltes maneres de tenir en compte i incorporar l’experiència del pacient: grups focals, entrevistes en profunditat, enquestes, grups de treball ad hoc (per exemple, quan s’han de fer obres). Un abordatge interessant és el que s’anomena Experience-based design que es va desenvolupar fa uns 10 anys al Regne Unit i que es basa en un procés que combina l’observació, els qüestionaris, les entrevistes i els grups focals. En qualsevol cas es tracta d’un procés iteratiu i continuat al llarg del temps.
4. Un tema de debat és el que es refereix als mecanismes de participació i, molt especialment, a la representativitat dels pacients que participen en les activitats de millora. No és fàcil, però és clau. Però no hi entrarem avui, aquest és un tema per a un altre post.

Aquesta filmació resumeix perfectament la idea de procés de millora en relació amb l’experiència del pacient.

Tres dies intensos. L’avió s’enlaira i m’endormisco. En David Crockett seu al meu costat i em diu que, malgrat el desastre de El Álamo, un mes i mig mes tard, a la batalla de San Jacinto, els texans van derrotar els mexicans. Hi ha processos molt complicats que els qui els engeguen no els veuen acabar, però allò que cal és començar, va sentenciar l’aventurer. O potser no era ell. Però és cert que processos tan complicats com aquest de l’experiència del pacient han de començar, ensopegar i seguir.

La pantalla del seient de l’avió ens indica el recorregut. Ara freguem Cape Cod, a la vora de Boston i, per tancar el cicle mitòman, no em costa gens d’imaginar JFK que em fa l’ullet des de la Union Oyster House de Boston. Quan encarem l’Atlàntic, camí de casa, recordo un dels vídeos que vaig veure al museu de Dallas. Sense entrar en consideracions sobre les polítiques d’en JFK (ni sobre l’exemplaritat o no de la seva vida privada), en aquests discursos hi ha alguns dels elements clau del lideratge.