El poder d'una trucada

Andrés Fontalba
Mental fugit

Com a societat, els darrers mesos hem canviat la manera de comportar-nos. I tot i que molts dels  canvis continuen, alguns ja s'han consolidat i han vingut per quedar-se. Un d'aquests canvis ha estat l'ús de trucades telefòniques per al seguiment remot de pacients que no poden assistir a la consulta. Amb una trucada telefònica es pot compartir informació puntual, com ara el resultat d'una prova diagnòstica, o atendre una demanda concreta d'un pacient, però un dels efectes més poderosos que han produït aquestes trucades és que, si es fan de manera empàtica, també són capaces d'alleujar la solitud, l'ansietat i la depressió.

Entrenar l'empatia

Andrés Fontalba
Mental fugit

La comunicació és l'habilitat més important per a un professional de la salut. Una comunicació eficient és aquella en què el terapeuta se sent segur d'haver escoltat i registrat realment les necessitats de l'usuari i, gràcies a això, li pot brindar una atenció personalitzada. L'empatia és la capacitat de percebre, comprendre i compartir els sentiments, els pensaments i les emocions dels altres, basada en el reconeixement de l'altre com una persona similar a nosaltres, amb ment pròpia. Les dues parts es beneficien clarament d'aquesta empatia i els pacients que experimenten empatia durant el tractament obtenen més bons resultats i més possibilitats de recuperació. Al seu torn, els professionals amb nivells més alts d'empatia treballen de manera més eficient i productiva i manifesten més satisfacció amb el desenvolupament professional.

Hi ha un ampli consens sobre les bondats i els beneficis de l'empatia i, alhora, sobre com el sistema i la nostra manera de comportar-nos i comunicar-nos la poden dificultar seriosament. Fins a un 70% dels professionals han arribat a manifestar que es troben amb aquestes barreres. Moltes vegades, els professionals i els pacients tenen punts de vista molt diferents sobre les seves habilitats de comunicació. Una comunicació determinada pot ser autopercebuda com a satisfactòria per una de les parts, mentre que l'altra manifesta no sentir-se escoltada ni compresa, com si els dos protagonistes haguessin estat en dues realitats completament diferents. Hi pot haver moltes raons i les més documentades són la demanda assistencial elevada, la manca de temps, l'aproximació i l'enfocament terapèutics, l'absència de formació en aquestes habilitats i les diferències en l'estatus socioeconòmic. Si, a més a més, en la situació actual, hi afegim la pressió assistencial, l'ansietat, la manca d'autoconsciència i la manca d'una formació adequada, aquests elements tampoc faciliten el desenvolupament de l'empatia i es perden moltes oportunitats d'utilitzar-la.

Entre tots aquests factors, l'educació i l'entrenament són clarament modificables. Cada vegada disposem de més evidències que sustenten la necessitat de treballar aquestes habilitats comunicacionals de manera permanent. S'ha demostrat que l'adquisició de competències en comunicació contribueix en gran manera a millorar la relació terapèutica. Els professionals que completen aquesta formació tenen més probabilitats de detectar les emocions i l'evolució dels pacients i, per tant, d'explorar i satisfer les seves necessitats. L'educació es pot donar mitjançant el treball pràctic, suports virtuals, role playing i aprenentatge experimental. Els models amb més èxit tenen com a objectiu millorar en els professionals les habilitats de detecció de signes subtils no verbals d'emocions, tant en ells mateixos com en els pacients, que els faculten per poder oferir una resposta de suport i faciliten la resolució dels conflictes que poden aparèixer en la comunicació. 

Davant els reptes actuals, arriba el moment d'enfortir i impulsar aquesta classe de programes, d'implantar-los de forma estandarditzada i generalitzada, i que la formació relacionada amb l'empatia i la compassió s'incorpori a tots els itineraris formatius i a la pràctica clínica habitual.