Always Events per a l'atenció centrada en la persona

Què voldríem que passés si nosaltres, les nostres famílies o els nostres amics haguessin de ser atesos en un centre de salut? Els detalls són l'important i, tot i que alguns ens puguin semblar menors, marcaran la diferència entre tenir una bona o una mala experiència. El 2015, l'NHS England, en col·laboració amb el Picker Institute, l'Institute for Healthcare Improvement (IHI) i l'NHS Improvement, van desenvolupar un programa per identificar i garantir la consecució d'aquests detalls que seran els que aportin valor a l'experiència del pacient. El programa anomenat  Always Events®, en contraposició a “never events”, té com a objectiu traduir en accions tangibles els principis de l'atenció centrada en la persona i la família. 

Com construir una experiència àgil per al pacient?

El nostre entorn està sotmès a canvis constants als quals les organitzacions tracten d'adaptar-se transformant-se en institucions àgils, capaces de desenvolupar projectes de manera ràpida i flexible. Segons l'informe  de la consultora McKinsey, les organitzacions àgils es reconeixen per cinc elements clau: 

1. Aposten per la innovació oberta, cocreant amb diferents actors, des dels seus professionals fins als clients de l'entitat.
2. Fomenten xarxes de persones autònomes, amb llibertat per idear propostes disruptives. Un model de xarxarquia en oposició a un de jerarquia.
3. Prefereixen ser ràpides i assumir riscos que caure en la planificació excessiva.
4. El seu estil de lideratge cedeix protagonisme a les persones i fomenta el desenvolupament del seu talent.
5. Integren la tecnologia com un recurs que dona agilitat per formular noves propostes.

Com elaborar una cadena de valor a partir d’una trajectòria clínica

Les guies de pràctica clínica són documents de suport a les decisions mèdiques en base a l’evidència disponible. Les trajectòries, en canvi, són instruments que, a partir de les guies, defineixen aspectes pràctics com: qui fa què, on ho fa i amb quins recursos. És a dir, la finalitat de les trajectòries és fer rutllar les guies en cada realitat local específica. Per aquest motiu, la confecció d’una trajectòria clínica hauria de ser un procés participat entre tots els implicats: pacients, metges i infermeres especialitzats en el procés específic, metges i infermeres de família, rehabilitadors, treballadores socials, etc. La idea és que tots els professionals actuïn amb unes regles consensuades, factibles i basades en l’evidència i que, a més, el pacient les entengui i les comparteixi. Les trajectòries clíniques redueixen el desordre de la medicina fragmentada i forcen a l’homologació dels processos, però tenen les seves limitacions, especialment quan apareixen les complicacions sanitàries i socials.

Comptar amb pacients i equips multidisciplinaris per resoldre problemes reals

En un article de l’abril de 2015 revisava la metodologia del pensament de dissenyador (design thinking). El pensament de dissenyador planteja resoldre problemes reals fent servir l'empatia, la generació d'idees, el prototipatge i l'experimentació, combinant el pensament lògic, racional i estructurat amb el pensament creatiu, emocional i intuïtiu. Per a això, en la seva aplicació en sanitat, és fonamental ajuntar pacients amb professionals assistencials i d'altres mons, com ara dissenyadors i enginyers.

Fa poc he llegit un article titulat “Putting Humans at the Center of Health Care Innovation”. Recull el desenvolupament d'una forma nova d'innovar basada en el disseny centrat en les persones per reduir el temps que hi ha entre el descobriment i la seva aplicació pràctica, que actualment poden ser dècades. Es fonamenta en la cocreació amb equips multidisciplinaris com els plantejats en el pensament de dissenyador. Els pacients són codissenyadors i codesenvolupadors. Institucions com la Mayo Clinic, el Massachusetts General Hospital i l'Imperial College London tenen centres d'innovació basats en aquest enfocament.

Atenció basada en el valor: la perspectiva del pacient


Cada vegada hi ha més organitzacions que adopten el nou model de l’atenció sanitària basada en el valor o value-based health care (VBHC) en el qual, segons la fórmula desenvolupada per Michael Porter:


                          Resultats que importen al pacient

                                          Valor =_____________________________
                                                                          Costos





Perquè els resultats es puguin mesurar de manera correcta i estandarditzada, l’International Consortium for Health Outcomes Measurement (ICHOM), una organització sense ànim de lucre a la qual fa poc s'ha unit l'Hospital Vall d'Hebron, està definint conjunts d'indicadors estandarditzats per condicions clíniques. (Us  recomano rellegir l’article publicat pel doctor Jordi Varela en aquest mateix blog). En aquesta línia, l'Hospital Vall d'Hebron, que està implementant aquest nou model d'atenció, ha posat en marxa grups de treball per definir els indicadors que aporten valor als pacients per a les condicions clíniques de l’ictus i el càncer de pròstata localitzat.

Innovació centrada en el pacient

Tant en el sector sanitari com en la indústria, la innovació ha deixat de banda els antics paradigmes. Si abans es creaven productes i serveis sense comptar amb les necessitats de l'usuari final, ara es busquen noves maneres de resoldre els problemes de les persones, tenint en compte el context en què viuen, els seus desitjos, les seves pors i les seves inquietuds.

El Design Thinking o Pensament de disseny és la metodologia utilitzada pels dissenyadors com a estratègia per generar innovació. Tim Brown, professor de l'escola d'enginyeria de la Universitat de Stanford, va ser-ne l'impulsor amb un article publicat el 2008 a Harvard Business Review en el qual explicava la col·laboració dels professionals de primera línia de Kaiser Permanente en la reenginyeria del procés de canvi de torn d'infermeria. El resultat va ser beneficiós tant per a l'experiència del pacient com per a la vivència dels professionals. En aquest article del New York Times Opinionator s'expliquen altres projectes que Kaiser ha dut a terme aplicant el pensament de disseny.

Noves maneres de dissenyar el futur

L'any 2009, quan Delos Cosgrove va ocupar la posició de CEO, Cleveland Clinic va començar una gran transformació basada en l'anàlisi i la millora de l'experiència del pacient. Si entenem que cada persona que treballa en un hospital és un cuidador, la clínica va mobilitzar els 43.000 treballadors en sessions de mig dia, en grups de 8-10 persones, barrejant personal mèdic, d'infermeria i de suport i administració, compartint situacions en què els professionals havien actuat, o podien haver actuat, i situant el pacient en el centre, és a dir, prioritzant les seves necessitats.

Gary Kaplan, Chairman i CEO del Virginia Mason Health System, planteja la següent jerarquia: pacient, organització, departament i individu, tot important i en aquest ordre. Aquesta jerarquia es reflecteix en el seu Pla estratègic amb el pacient a la part superior, prioritzant els valors de treball en equip, integritat, excel·lència i servei amb estratègies com l'atracció i el desenvolupament del millor equip i la creació d'una experiència del pacient "extraordinària".

Viatge a Texas: l’experiència del pacient, David Crockett i JFK

Fa quasi quaranta anys que faig de metge i m’agrada la feina, encara. Em sento molt afortunat. Al cap de tant de temps encara hi ha alguna terra d’Anian (el pas del nord-oest) per descobrir. Quina sort! Per això vaig decidir anar a la Patient Experience Conference 2015 que organitza The Beryl Institute a Dallas (Texas). El viatge és llarg i vaig aprofitar per fer escala a San Antonio, per visitar un centre de malalties respiratòries.

Però, a més de les expectatives professionals del viatge, la “torna” també s’ho valia. Abans de començar la Patient Experience Conference 2015 vaig tenir ocasió de fer dues breus visites molt especials. A San Antonio hi ha les restes d’una misión denominada El Álamo, que es va fer famosa perquè va ser l’escenari de la batalla entre l’exercit mexicà i els texans, que maldaven per independitzar-se de Mèxic. Entre els defensors de El Álamo hi havia David Crockett (1786-1836) que va morir precisament en aquest lloc. Una història “menor”, que em retorna a la meva infantesa amb la pel·lícula “El Álamo” d’en John Wayne (1960).

La segona visita va ser a Dallas, al The Sixth Floor Museum at Dealey Plaza que descriu l’assassinat del president John F Kennedy (1917-1963), i vaig seguir el vídeo des de la finestra on va disparar Lee Oswald (1939-1963). Molta gent de la meva generació recorda perfectament què feia el dia que va saber que havien matat JFK, el 22 de novembre de 1963. Jo era a casa i recordo perfectament el silenci de tot l’edifici.

Canvi d'imatge de l'analítica de sang

La intersecció de disciplines és un terreny fèrtil per a la innovació. I no em refereixo a les disciplines clàssiques, aquelles que compten amb facultats o departaments, sinó aquelles que com a molt tenen espai per a una assignatura. Són moviments de pensament recent que gaudeixen de la frescor de la novetat i la seva barreja obre grans possibilitats.

Em detindré d'una manera pràctica en la conjunció del pensament de disseny (design thinking) i la seva vessant visual (visual thinking) amb l'atenció centrada en el pacient i la seva derivada sobre l'experiència (patient experience). De la primera, vam tenir una dosi inicial a la columna d'en David Font sobre nous enfocaments per implementar millores. De la segona, en sentirem parlar en els propers mesos i posts, doncs arriba amb forces renovades.

Fa 5 anys, la revista Wired va publicar “The Blood test gets a makeover” on es mostrava visualment el pas per quiròfan de tres clàssics informes de laboratori: l'analítica bàsica, la de risc cardiovascular i el controvertit PSA. Centrem-nos en el de l'analítica bàsica. Així és la forma que tenia abans del procés de transformació, no molt diferent del que utilitzem habitualment:

Nous enfocaments per implementar millores: Lean Healthcare i Design Thinking

"Estem entrant en el segle XXI amb companyies dissenyades al segle XIX per treballar al segle XX; necessitem alguna cosa completament diferent", plantejaven Michael Hammer i James Champy al voltant de 1980 per introduir la necessitat de la reenginyeria de processos a les organitzacions. En la meva trajectòria professional he desenvolupat aquesta metodologia tant a l'Hospital Clínic de Barcelona com a l'Àrea Integral de Salut de Barcelona Esquerra. La reenginyeria de processos busca, partint del redisseny, una transformació global, tant de l'estratègia, com del model organitzatiu, dels sistemes d'informació i dels processos; i promou, per tant, canvis de gran calat i llarg recorregut. Complementar-la amb altres metodologies és, des del meu punt de vista, necessari per potenciar la identificació i implementació de millores. Vegem-ne algunes en aquest post.

Lean Healthcare és una metodologia que neix en el món industrial, en concret a Toyota, per aplicar-se posteriorment al sector serveis i a la sanitat des de l'any 2000. Partint, com la reenginyeria, de l'anàlisi de processos i de la millora contínua desenvolupada pels professionals, introdueix la necessitat de desplaçar-se al lloc de treball per veure fer canvis i anar més enllà de preguntar mitjançant entrevistes i reunions. Combina millores d'implementació ràpida a través de les anomenades "setmanes Kaizen" (Kaizen = canvi a millor) amb la recerca d'una transformació de la cultura organitzativa basada en el respecte pel lloc de treball i les persones, amb l'objectiu final de disposar d'un conjunt de pràctiques i d'un sistema de gestió amb la qualitat i seguretat com a prioritat. Mentre escric tinc la sensació que faig servir conceptes molt "trillats" però sens dubte Lean aporta elements diferencials que donen agilitat i frescor a l'organització. Conèixer experiències reals en institucions properes com el projecte global del Consorci Sanitari Integral o el d'urgències de l'Hospital Clínic de Barcelona o explorar les transformacions d'institucions sanitàries americanes o del National Health Service pot valer més que mil paraules. Hi ha un mapa que recull diferents experiències d'ajuda per organitzar el viatge físic o virtual que es pot complementar amb la lectura del llibre "Healthcare Kaizen. Engaging Front-Line Staff in Sustainable Continuous Improvements," de Mark Graven i Joseph Swartz.