L’assistent clínic, un nou pas cap a una atenció més centrada en el pacient

Anna Sant
Andante presto

El Departament de Salut de la Generalitat de Catalunya va presentar, el mes de setembre passat, el nou Pla d’enfortiment i transformació de l’atenció primària amb l’objectiu principal de donar resposta a una reivindicació històrica de manca de professionals, recursos tecnològics i altres necessitats urgents per atendre una població cada cop més envellida i, per tant, sanitàriament complexa. 

Els 7 malentesos que bloquegen l'experiència del pacient com a model de gestió sanitària

L'experiència del pacient és un concepte que debatem des de fa anys en molts fòrums de gestió sanitària i moltes organitzacions de salut han aplicat metodologies basades en l'evidència per avaluar-la, fer diagnòstics i aplicar millores en els circuits i les relacions amb els pacients. Tanmateix, continuo trobant a faltar, i en això em repeteixo, una visió sòlida, des de la gerència, de la millora de l'experiència del pacient com a eina estratègica per al canvi cap a un nou model assistencial més eficient, més eficaç i més humà. Què està fallant?

Decàleg per a una consulta virtual més humana. Per on començo?

Últimament sentim molt a parlar dels passos de gegant que la telemedicina està fent arran de la pandèmia del coronavirus. Alguns creuen que hem avançat 5 anys i d'altres que en un mes hem aconseguit el que estàvem intentant des de fa 10 anys, diu J. M. Alaball, col·laborador d’aquest blog i un dels autors de dos estudis recents que conclouen que la consulta telemàtica redueix d’un 55 a un 79% la consulta presencial. 

Grans problemes, petites solucions: un telèfon sota l'aixeta

Fa uns dies un grup d'amics navegants va dur a terme una recol·lecta per comprar 4 mòbils impermeables i anti-cops que puguin ser utilitzats per a la realització de videoconferències entre pacients de Covid-19 i els seus familiars. Aquests telèfons estan pensats per a ser utilitzats en context d'intempèrie i especialment al mar.

Els mòbils model IP68 són telèfons:

• Totalment desinfectables (poden rentar-se sota l'aixeta amb aigua o sabó o rentar-se amb solució d'alcohol sense risc d'espatllar-se).
• Que es connecten amb facilitat a una xarxa wifi (xarxa de l'hospital) amb ample de banda suficient per fer videotrucades.
• Que no tenen un número de telèfon associat, per la qual cosa no tenen la inconveniència d'anar rebent trucades en qualsevol moment.
• Resistents als cops i caigudes.
• Que tenen bateries duradores.
• Que es connecten amb el programa Jitsi que permet fer trucades o videotrucades sense cost, de forma molt senzilla sense necessitat de crear cap usuari. Només cal especificar el nom de la sala (per exemple nom i cognoms del pacient) i fer arribar l'adreça web als familiars. (https://meet.jit.si/nombreapellido). Aquesta sala virtual s'obre automàticament en el moment que es connecta algú, sigui el pacient o familiar, de manera que no cal "despenjar" la trucada.

El primer cas d'integració perfecta entre atenció primària i especialitzada

El mes de novembre passat, en el marc del 27è Congrés d'Atenció Primària (CAMFIC) celebrat a Barcelona, vaig tenir la sort de poder conèixer de primera mà un cas exemplar d'integració d'una àrea de salut integral formada per un hospital i quatre centres d'atenció primària, l'Àrea de Salut Integral Calatrava Sur (ASICS), a la província de Ciudad Real.

La gerent de l'Àrea de Salut Integral Calatrava Sur, juntament amb una doctora de família, una cardiòloga del centre i l'exregidor de Salut de l'Ajuntament de Calatrava Sur, van compartir la seva experiència en una taula rodona. Van explicar detalladament el que és un cas de perfecta harmonia i col·laboració entre la medicina de família i l'especialitzada, que aconsegueix, any rere any, uns resultats i uns indicadors de salut envejables. Algunes de les seves claus són la gerència unificada, un pressupost intermedi compartit i la planificació coordinada de l'activitat entre centres. 

L'experiència del pacient i el canvi cultural: un binomi imprescindible

La setmana passada vaig tenir l'oportunitat d'assistir i participar a la quarta edició del XPatient Barcelona Congress, esdeveniment organitzat per l'Hospital Clínic de Barcelona, el centre tecnològic Eurecat i la Fundació TIC Salut Social. 

Any rere any, el congrés ha anat incrementant el volum, la qualitat i la repercussió dels seus projectes (en aquesta edició s'han presentat debats i 20 iniciatives innovadores de 600 assistents), una excel·lent mostra de l'avenç del moviment de l'Experiència del Pacient al nostre territori. 

L'experiència del pacient és clau, però... i la del professional?

Avui dia ningú no posa en dubte que hi ha relació entre l'experiència del pacient i la del professional. Tot i que sovint es presta més atenció a la primera, la realitat és que totes dues són igualment importants i necessàries i que millorar-les conjuntament és imprescindible per aconseguir resultats satisfactoris. 

Aquesta reflexió és més pertinent en la mesura que treballem en organitzacions de salut que es plantegen millorar i/o reorganitzar la manera com es relacionen amb els seus pacients. Si bé fa temps que parlem de l'evolució del concepte del Triple Aim de l'assistència sanitària (millors resultats de salut, costos més baixos, millor atenció als pacients) al del Quadruple Aim, afegint-hi la quarta dimensió de l'experiència del professional, continuem treballant els programes d'experiència del pacient i experiència del professional de forma independent. Normalment, el primer liderat per l'àrea d'atenció al pacient i el segon per recursos humans o direcció mèdica i direcció d'infermeria.

I, sobretot, no es bellugui, no fos cas que passés el metge

"Una organització molt tancada, on la informació no flueix. Mentre ets a l'hospital, vius en un ambient on ningú no vol tenir la responsabilitat de comunicar-se amb tu. De fet, fan recaure aquesta responsabilitat en el malalt: si té algun problema, truqui al timbre que vindrà algú. Mentrestant, quedi’s aquí. I, sobretot, no es bellugui, no fos cas que passés el metge."

Aquest és el relat que em va traslladar un familiar, fa dues setmanes, quan m'intentava explicar la seva estada recent a l'hospital després de trenta anys sense trepitjar-ne cap. I va afegir: "T'adones que ets a les seves mans (de segur que en bones mans, sobre això no hi tinc res a dir), però de tu no se n’espera res.” I va repetir expressament: “Ah sí, que no et belluguis de l’habitació, no fos cas que passés el metge..."

Demanem als pacients que canviïn els seus hàbits, però, i nosaltres?

La gestió del canvi cultural és un dels factors més crítics en la implementació de programes de millora de la qualitat, la seguretat i l'experiència del pacient. El mateix que els passa als nostres pacients quan els demanem que modifiquin el seu comportament per tenir una vida més saludable, ens passa als professionals sanitaris al nostre entorn de treball: no ens és fàcil canviar la manera de fer les coses.

En el procés de canvi hi ha un moment determinat en el qual ja coneixem els protocols correctes i tenim clars els sistemes i comportaments que hem de corregir. Tot i així,  després d'un període inicial d'implementació sistemàtica tenim tendència a tornar als comportaments antics, aquells que ens semblen més naturals i familiars.

Més temps per generar converses de qualitat amb els pacients?

La lluita del clic a la consulta

Dos estudis publicats l'any passat a Annals of Internal Medicine i Health Affairs comparaven el temps que els facultatius passen amb el pacient a la consulta amb el temps durant el qual fan servir l'ordinador. Jordi Varela analitzava aquests resultats al seu post dedicat a la Dra. Danielle Ofri, metgessa del Bellevue Hospital i professora de la NYU School of Medicine, la qual afirmava, referint-se a la història clínica electrònica (HCE), que “La bèstia és insaciable i cada vegada necessita més i més aliments. Tot el temps que dedico a l'activitat humana me l'acaba reclamant i, com que l'hi dec, després em toca quedar-me fins tard, només per acontentar les seves ànsies”. Els dos estudis concloïen que el temps dedicat a la pantalla ja és superior al dedicat al pacient.

La decisió compartida metge-pacient: la punta de l'iceberg

En un dels seus últims articles, Jordi Varela començava dient: "Els governs i les mútues, però també el món acadèmic, insisteixen que ha arribat el moment de l'atenció centrada en les persones, una idea que tothom aplaudeix però que molt pocs porten a la pràctica realment". El focus del debat era la decisió clínica compartida, una metodologia que fomenta les converses d'interès entre professionals i pacients per a la presa de decisions.

La punta de l'iceberg

La decisió compartida és un dels elements bàsics de l'atenció centrada en les persones, però hi ha molts altres factors que cal tenir en compte al llarg del circuit assistencial.

L'atenció centrada en les persones s'ha d'abordar amb una perspectiva estratègica que inclogui, des de l’inici, la propietat (si n'hi ha), la direcció (general i mèdica) i la col·laboració de tots els coordinadors de departament. A partir d'aquesta primera fase, la part més delicada: la comunicació, la motivació i la implicació de tots els equips de l'organització.

Estat de l’experiència del pacient a escala mundial

El mes de juliol passat es van publicar oficialment els resultats de The State of Patient Experience 2017, un estudi portat a terme a principi d’any per The Beryl Institute per conèixer en quin punt es troba l’experiència del pacient a escala mundial, i les conclusions han canviat respecte a l’estudi presentat l’any 2015.

The Beryl Institute i The State of Patient Experience 2017

The Beryl Institute, entitat a la qual m’he referit anteriorment en aquest bloc, és una comunitat dedicada a millorar l’experiència del pacient a tot el món a través de la col·laboració i el coneixement compartit. Amb seu als Estats Units, elabora aquest estudi de manera bianual des del 2011 per compartir els reptes i les oportunitats que les organitzacions sanitàries de tot el món es troben en l'abordatge de la millora de l’experiència del pacient.

Formar en la comunicació metge-pacient: com i per què?

El metge de la nostra sanitat actual s’enfronta a pacients cada cop més heterogenis, a tractaments més personalitzats i complexos i a una tendència alarmant a la reducció del temps d’atenció a la consulta. A tot això se li suma la progressiva irrupció de l’ordinador —o del “metge-pantalla”— com un obstacle afegit a la ja de per sí complexa comunicació entre metge i pacient.

D'altra banda, el pacient segueix desitjant allò a que, paradoxalment, hauria de respondre la vocació mèdica: sentir que és atès i comprès, i que s’està tenint en compte el seu sofriment, fet que va molt més enllà de sotmetre’s a un tractament amb més o menys èxit. No en va, les queixes i reclamacions de qualsevol dels nostres hospitals sovint tenen més a veure amb la relació metge-pacient que amb el propi resultat de l’assistència mèdica. Aleshores, què és el que està fallant? El metge vol atendre i el pacient vol ser atès, però no com a organisme que no funciona, sinó com a persona que pateix. I és aquí on la comunicació pot exercir un efecte positiu fonamental en la curació: si al pacient se li explica què li passa de manera que ho pugui entendre, si s’és diligent en les proves i tractaments als quals ha de ser sotmès, i si tot això es fa amb amabilitat i respecte, està demostrat que el procés de curació millora de manera significativa, i l’adherència al tractament i la seguretat, també. I si la comunicació és important per a la medicina, per què no apareix en els plans d’estudi?

L'experiència del pacient, a debat

Amb motiu dels darrers esdeveniments polítics a nivell global, i enmig de la gran confusió sobre el futur de la sanitat en mans de l'actual govern de Donald Trump, em plantejo com pot veure's afectada la implantació de polítiques de Patient Experience en els propers anys a banda i banda de l'Atlàntic, ja sigui amb prevalença de finançament públic com privat. Als EUA, Thomas Lee (Press Ganey) responia al pànic i demagògia inherent a la nova situació política dient que, si bé el finançament sanitari presenta incerteses en aquests moments, l’imperatiu de solucionar eficientment les necessitats dels pacients transcendeix fermament els models de contractació i les alternances polítiques.

Queden moltes incògnites sobre el futur de l’Affordable Care Act i el finançament d’un sistema que cada cop estava més lligat als resultats de salut -i en particular als derivats de l'experiència del pacient-. Però sigui quina sigui la seva transformació, experts com Toby Crosgrove (Cleveland Clinic), Thomas Lee (Press Ganey) o Jason A. Wolf (Beryl Institute) coincideixen a afirmar que els proveïdors de salut difícilment podran retenir la seva quota de mercat i, no menys important, els seus professionals més qualificats, sense tenir ben presents els aspectes clau de l'experiència del pacient.

Provocant una epidèmia necessària

Volia estrenar-me en aquest blog amb una reflexió que em va portar, ara ja fa uns anys, a reenfocar la meva activitat de comunicació corporativa i màrqueting cap al sector sanitari, un sector apassionant en el qual hi ha una gran vocació de tots els seus actors per a donar el millor servei als seus “clients”. No obstant paradoxalment, i aquesta és la raó d’aquest article, tot i la ferma vocació que va portar en el seu dia als nostres professionals a exercir la professió, sembla que avui, no només els pacients senten que no s’estan acomplint les seves expectatives, sinó que els mateixos professionals es troben més sols que mai en la lluita per oferir una millor assistència als seus pacients. Un estudi de 800 pacients hospitalitzats a EUA el 2011 mostrava que més d’un 80% d'ells considerava l’empatia com un factor bàsic per a l’èxit del tractament, però només un 53% pensava que el seu centre de referència l’estava proveint.