En un dels seus últims articles, Jordi Varela començava dient: "Els governs i les mútues, però també el món acadèmic, insisteixen que ha arribat el moment de l'atenció centrada en les persones, una idea que tothom aplaudeix però que molt pocs porten a la pràctica realment". El focus del debat era la decisió clínica compartida, una metodologia que fomenta les converses d'interès entre professionals i pacients per a la presa de decisions.
La punta de l'iceberg
La decisió compartida és un dels elements bàsics de l'atenció centrada en les persones, però hi ha molts altres factors que cal tenir en compte al llarg del circuit assistencial.
L'atenció centrada en les persones s'ha d'abordar amb una perspectiva estratègica que inclogui, des de l’inici, la propietat (si n'hi ha), la direcció (general i mèdica) i la col·laboració de tots els coordinadors de departament. A partir d'aquesta primera fase, la part més delicada: la comunicació, la motivació i la implicació de tots els equips de l'organització.
No serveix de res practicar la decisió compartida si no sabem com afrontar paral·lelament temes de la síndrome d’esgotament professional. Tampoc ens hi ajudarà intentar retallar esperes amb metodologies Lean, per exemple, si les agendes estan parametritzades de manera que ja generen, de facto, demores des de l'inici. Ni una atenció telefònica excel·lent serà prou útil si no som capaços de donar-li al pacient una cita en un període raonable de temps. Finalment, ens agrada parlar de "pacients empoderats", "medicina participativa", però poques vegades incloem els pacients en fòrums de decisió o sessions de treball per a la millora contínua de les nostres organitzacions.
Treballar amb l'equip
Cal un equilibri en la implementació d'accions tàctiques en els circuits assistencials i accions més estratègiques que ens permetin afrontar el canvi des de la gestió del talent, la motivació dels professionals, el treball en equip, el coaching, el lideratge i la "cultura de la mètrica".
En definitiva, una intervenció que afecta no només el departament d'atenció al pacient, amb l'impuls d'activitats formatives de millora del tracte, sistemes eficients de gestió de queixes o millores en el confort de les sales d'espera, sinó que estem abordant temes clarament condicionats pel model de negoci. Com és el nostre sistema retributiu? Tenim una plantilla de professionals sanitaris laborals o mercantils? Quin és el model de gestió d'unitats clíniques? I el sistema de motivació, retenció i gestió del talent?
Alguns dels principals punts estratègics que cal abordar en els projectes d'experiència del pacient:
Resumint, el secret no consisteix a buscar l'excel·lència en cada intervenció, sinó a tenir una perspectiva global que permeti actuar de manera coordinada i equilibrada en totes les peces del puzle sanitari.
L'atenció centrada en les persones s'ha d'abordar amb una perspectiva estratègica que inclogui, des de l’inici, la propietat (si n'hi ha), la direcció (general i mèdica) i la col·laboració de tots els coordinadors de departament. A partir d'aquesta primera fase, la part més delicada: la comunicació, la motivació i la implicació de tots els equips de l'organització.
No serveix de res practicar la decisió compartida si no sabem com afrontar paral·lelament temes de la síndrome d’esgotament professional. Tampoc ens hi ajudarà intentar retallar esperes amb metodologies Lean, per exemple, si les agendes estan parametritzades de manera que ja generen, de facto, demores des de l'inici. Ni una atenció telefònica excel·lent serà prou útil si no som capaços de donar-li al pacient una cita en un període raonable de temps. Finalment, ens agrada parlar de "pacients empoderats", "medicina participativa", però poques vegades incloem els pacients en fòrums de decisió o sessions de treball per a la millora contínua de les nostres organitzacions.
Treballar amb l'equip
Cal un equilibri en la implementació d'accions tàctiques en els circuits assistencials i accions més estratègiques que ens permetin afrontar el canvi des de la gestió del talent, la motivació dels professionals, el treball en equip, el coaching, el lideratge i la "cultura de la mètrica".
En definitiva, una intervenció que afecta no només el departament d'atenció al pacient, amb l'impuls d'activitats formatives de millora del tracte, sistemes eficients de gestió de queixes o millores en el confort de les sales d'espera, sinó que estem abordant temes clarament condicionats pel model de negoci. Com és el nostre sistema retributiu? Tenim una plantilla de professionals sanitaris laborals o mercantils? Quin és el model de gestió d'unitats clíniques? I el sistema de motivació, retenció i gestió del talent?
Alguns dels principals punts estratègics que cal abordar en els projectes d'experiència del pacient:
- Fomentar el treball en equip entre els diferents perfils professionals per millorar l'adherència als tractaments i la participació activa dels nostres pacients.
- Cultivar la cultura de coaching que permeti als líders ajudar els equips a expandir visions, construir confiança i aconseguir els seus objectius.
- Liderar el canvi i dur a terme associacions més productives i positives amb els coordinadors de departaments per avançar.
- Practicar metodologies efectives per millorar la comunicació entre professionals sanitaris i pacients.
- Motivar i implicar els diferents perfils (inclosos els pacients i les seves famílies) en els processos de millora contínua de l'organització.
- Impulsar metodologies d'observació, anàlisi i mètriques per captar les experiències de pacients i professionals al llarg del procés assistencial.
- Tenir una estratègia clara per recuperar expectatives no acomplertes de pacients.
- En definitiva, entendre la gestió del canvi i impulsar metodologies que permetin conduir-lo, facilitar-ne l’acceptació i detectar els líders per dur-lo a terme.
Resumint, el secret no consisteix a buscar l'excel·lència en cada intervenció, sinó a tenir una perspectiva global que permeti actuar de manera coordinada i equilibrada en totes les peces del puzle sanitari.
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada