divendres, 27 de setembre de 2019

L'experiència del pacient i el canvi cultural: un binomi imprescindible








La setmana passada vaig tenir l'oportunitat d'assistir i participar a la quarta edició del XPatient Barcelona Congress, esdeveniment organitzat per l'Hospital Clínic de Barcelona, el centre tecnològic Eurecat i la Fundació TIC Salut Social. 

Any rere any, el congrés ha anat incrementant el volum, la qualitat i la repercussió dels seus projectes (en aquesta edició s'han presentat debats i 20 iniciatives innovadores de 600 assistents), una excel·lent mostra de l'avenç del moviment de l'Experiència del Pacient al nostre territori. 


El concepte de millora de l'Experiència del Pacient com a “nou model de canvi assistencial” ja és una realitat, tal com confirma el lloc rellevant que ocupa en els plans estratègics de molts hospitals i centres de salut, com també el nombre creixent de fòrums del sector en què aquest concepte protagonitza el contingut dels programes. Avui són pocs els que es pregunten si la Patient Experience és una cosa passatgera o ha vingut per quedar-se.

En el Congrés XPatient es van debatre les principals qüestions que afecten la millora de l'experiència dels pacients, entre les quals el paper protagonista del pacient com a element clau per decidir sobre els seus objectius de salut; els suports tecnològics per millorar la qualitat de vida dels pacients i dels cuidadors; la importància dels plans d'educació terapèutica per facilitar la col·laboració entre els pacients, els cuidadors i els professionals, o el paper dels gerents sanitaris en aquest nou model assistencial. 

Es van presentar projectes molt interessants en tots els àmbits, però vaig trobar a faltar  el debat referent a com estem gestionant el canvi cultural a les organitzacions perquè les iniciatives d'experiència del pacient no siguin una moda, una declaració d'intencions o una excusa per a la innovació passatgera. 

Exposo algunes reflexions que em suggereixen aquests processos de canvi:
  • Estem treballant amb els professionals per assegurar que trenquem les estructures verticals tradicionals i proporcionem eines per a l'autonomia de gestió i el treball en equip? 
  • Estem practicant suficientment habilitats per ser més hàbils (valgui la redundància) i més actius en la decisió compartida, en el foment de l'adherència als tractaments o en l'empatia i el respecte? 
  • Estem fomentant els lideratges efectius, els que empoderen, els que comuniquen, els que fan i reconeixen la feina ben feta?
  • Estem implementant tècniques perquè els líders escoltin els seus equips i els projectes es vegin des de la primera línia d'assistència i no des dels  despatxos?
Aquest debat també és clau per a la millora de l'experiència dels nostres pacients, que ens estan demanant a crits que siguem emocionalment més hàbils, més comunicatius i ens coordinem millor.

És molt cert que tenim més coneixement i expertise en metodologies per escoltar l'opinió dels pacients i els professionals i en la síntesi de dades per elaborar prototips que solucionin necessitats concretes. Allò que en la primera edició de l'Xpatient Barcelona Congress van ser metodologies interessants i innovadores en el sector, quatre anys després ja formen part de totes les iniciatives presentades: les tècniques del Design Thinking, el Journey Map, els insights, la cocreació, el mapping o el shadowing van ser termes àmpliament esmentats en el congrés. Tanmateix, quins estan sent els resultats del desplegament de projectes concrets de millora de l'experiència dels pacients al món? 

Entre els grans reptes per millorar l'experiència del pacient, el canvi cultural és precisament el més difícil i requereix indubtablement que els líders creguin en la millora de l'experiència com a motor del canvi de les seves organitzacions. Fins i tot quan tenim èxit en alguns projectes, sostenir el canvi organitzacional és complex. 

El National Health Service britànic, juntament amb l'NHS Improvement i The King’s Fund –organització sense ànim de lucre dedicada a la millora de l'assistència sanitària al Regne Unit–-, estan dedicant molts esforços en aquesta línia. 

La creació de programes específics com el seminari The challenge of culture change: sharing system-wide learning to deliver the NHS long-term plan, que tindrà lloc el proper mes d'octubre a Manchester; el protagonisme que s'ha donat a la gestió del canvi cultural en el Pla de Persones NHS presentat el mes de juny passat, així com el paper destacat que tindran la cultura i el lideratge a The King’s Fund Annual Conference 2019, en són clars exemples. 

És evident que estem avançant a gran velocitat amb l'enfocament posat en les necessitats dels pacients, però és clau no oblidar que tots aquests projectes innovadors que es van presentar en el congrés –i que milloren o milloraran, sens dubte, l'experiència dels nostres pacients– hauran de ser implementats i defensats, dia a dia, pels professionals. I la cultura no és precisament un aspecte que es pugui modificar ràpidament. Estem dedicant prou esforços, a les organitzacions sanitàries, per gestionar un canvi cultural que pugui acollir tots aquests projectes adequadament i a la mateixa velocitat? 

Cap comentari:

Publica un comentari