L'orientació al pacient: un servei de salut com a “servei”

Fa uns anys, quan encara treballava per a Kaiser Permanente, em van convidar a fer una xerrada sobre conceptes d'atenció primària en una acadèmia d'educació per a adults a les rodalies de Berlin. Pensava presentar un marc de referència teòric d'avaluació, basat en evidència, compost per deu dimensions, similars, però no idèntiques, als deu building blocks de Bodenheimer ja presentats aquí en aquest bloc. Vaig arribar la tarda anterior i vaig veure els participants amb un cert aire de frustració en estar saturats de tanta teoria. Els models i conceptes de la xerrada poc tenien a veure amb l'experiència en el consultori mèdic alemany o amb la relació metge-pacient a la vida real. A Alemanya, si vas al metge, et toca agafar-te mig dia lliure. Esperar fins a 40 minuts, tot i tenir cita prèvia, per disposar de 5 preciosos minuts amb el doctor. Típicament, ni el doctor ni els seus empleats, et donaran cap explicació, ni demanaran disculpes per la demora. No hi ha història clínica electrònica a tot arreu i on n'hi ha, el metge comença a llegir-la en el moment de rebre el pacient. Aquí té la recepta. Que tingui bon dia. Adéu. Així és el sistema alemany, tal com el coneixem des de petits.

Tornant a la meva conferència, estava preocupada. Com podria despertar l'interès i aixecar l'ànim dels assistents? Com podria donar-li a aquesta audiència una presentació que servís de pont entre la teoria i la pràctica i que transmetés, al mateix temps, una idea d'una pràctica diferent? Vaig passar la nit en blanc pensant en això i vaig decidir preparar una presentació improvisada, sense diapositives. Per contra, vaig obrir el meu fitxer electrònic personal de pacient de Kaiser Permanente, i així va ser com vaig aconseguir l'atenció del públic. A través de la meva història clínia a KP HealthConnect, es va poder observar una prestació de serveis que no podia ser més aliena a la pràctica alemanya, i de cop i volta, els participants es van despertar. Es van enganxar a la pantalla. Incrèduls, però fascinats. Com és això?

Van veure que existien centres assistencials on hi ha la possibilitat de triar al metge. Un sistema en el qual el metge espera al pacient (Topol: the patient will see you now!), On el temps de consulta dura entre 15 i 20 minuts, on, si hi ha algun dubte, el pacient és referit a un especialista de manera immediata, sense derivació, sense desviaments, sense ànsies. Els hi vaig ensenyar com es podia escollir, o canviar, un metge de capçalera: electrònicament, segons els criteris que més poden interessar a la persona, com el gènere, l'edat, l'idioma, els interessos professionals, l'experiència prèvia amb KP, però també la simpatia. Per exemple, puc triar entre 14 metges de capçalera que treballen a Oakland Medical Center, el centre de salut més proper al meu lloc de treball. (Si prefereixo, puc triar entre molts més dins d'un radi de 30 milles o més al voltant de la meva residència. I segueix. Kaiser Permanent és un sistema en el qual la recepta -els meus medicaments estan empaquetades per a mi- ja està despatxada esperant-me a la farmàcia més propera a la sortida del centre.

Kaiser Permanente és un sistema en el qual, ja al 2009, podia enviar-li un email protegit a la meva doctora sobre qualsevol dubte després de la cita i em responia en poques hores. Avui dia, si vull, puc parlar amb el meu metge o infermera a través de videoconferència. A KP HealthConnect hi trobo tot tipus de suport digital actualitzat i basat en l'evidència, en un redactat comprensible, per exemple: una enciclopèdia de salut, consells de vida activa i alimentació sana, incentivant-me mitjançant metes individualitzades assolibles i compatibles amb el meu ritme de vida, grups de pacients, etc. La meva audiència es desperta, i s'indigna. Si és possible prestar serveis així, per què no funciona aquí? Però com el tema d'aquest post era què és el que Kaiser fa diferent, no puc aquí aprofundir sobre els reptes de canvi en el meu propi país. Això serà objecte d'un següent lliurament.