Els pacients no són clients

Patients are NOT Customers | The Health Care Blog http://t.co/n2pImM7CNz
— Dr. Luis Ramos Neira (@lramosneira) marzo 22, 2015

Agraeixo al Dr. Luis Ramos que, amb aquest tweet, ens hagi avisat del post de la Dr. Shirie Leng a "The Health Care Blog," i l'he triat com a tweet de la setmana perquè aquest assumpte de com denominem els ciutadans quan necessiten els serveis sanitaris, sembla una qüestió semàntica, però en realitat va més enllà. Ahir mateix estava en una reunió de caps clínics, i un d'ells es va revoltar quan algú altre va treure el tema: "Els pacients no són clients" va exclamar. Ni consumidors, vaig dir jo, o almenys no ho haurien de ser.

Molts, ara, estem capficats en l'assumpte de l'atenció centrada en el pacient, i el que preocupa a les organitzacions sanitàries és com redefinir les seves activitats perquè siguin més properes a les necessitats de les persones, i per això el debat sembla que torna i, en aquest entorn, la Dra. Leng fa un exercici en 6 punts per aclarir dubtes:

a) Els pacients no estan de vacances. Els pacients no van a la consulta a passar-s'ho bé. No estan relaxats i probablement el seu humor no es troba en el millor moment.

b) Els pacients no han pres una decisió voluntària. La majoria d'ells (excepte els hipocondríacs) demanen hora o van a urgències perquè es troben malament, o perquè hi ha alguna cosa de la seva salut que els preocupa. També sovint ho fan perquè el mateix sistema sanitari els ha induït a fer-ho, sobretot en els cas dels programes preventius.

c) Els pacients no paguen pel serveis. Almenys no ho fan directament, i la quasi totalitat d'ells ignoren el cost de tot allò.

d) Els pacients saben que algunes vegades els resultats del servei no seran necessàriament positius, i això no vol dir que el servei no hagi estat de qualitat.

e) Els pacients no tenen sempre la raó. Per posar un exemple, de vegades el pacient creu que el millor és operar, però en canvi l'evidència no ho aconsella, o viceversa. El metge té l'obligació de fer tot el que el pacient necessita, que de vegades no coincideix amb el que aquest vol.

f) La satisfacció del pacient no sempre coincideix amb la qualitat del producte. Posem per cas que un metge recepti antibiòtics a una persona que està griposa. Probablement el pacient sortirà satisfet de la consulta, però el servei no haurà complert els criteris de la qualitat esperada.

Si volem remarcar que ara estem disposats a repensar les coses que fem en funció de la manera de veure les coses dels pacients, més val que no recorrem al concepte "client", perquè hi ha massa requisits que no es compleixen, ni ho han de fer. Pensem, des de la professió sanitària, com podem acompanyar les persones a prendre les seves pròpies decisions clíniques i intentem evitar que esdevinguin simplement consumidors de productes i serveis sanitaris.


Jordi Varela

Editor