Els tres reptes de la qualitat: percepció, seguretat i adequació

La qualitat d’un producte és una qüestió subjectiva. Posem per cas que un grup de persones discuteix sobre la qualitat d’un cotxe. A la conversa hi apareixeran conceptes com: consum, rendiment, disseny, seguretat, prestacions o durabilitat. La reunió, segurament, acabarà en desacord, perquè cada persona tendirà a jutjar la qualitat del vehicle segons la seva manera de veure les coses. Si per valorar la qualitat d’un producte hi ha quasi tantes opinions com persones, l’assumpte és molt més sensible quan es tracta de serveis sanitaris, on la percepció és la clau de volta.

Per aquest motiu, DT Cosgrove, Director General de Cleveland Clinic, va pensar que si aconseguia unir l’excel·lència dels seus serveis mèdics a la millora de l’experiència del pacient, llavors la seva institució seria imbatible. Amb aquesta visió va crear un nou impuls basat en la següent definició: “L’experiència del pacient es personalitza en qualsevol professional i es concreta en qualsevol detall que cada malalt percep des de l’ingrés fins a l’alta.” En la mateixa línia, Peter Pronovost, un intensivista expert en qualitat de Johns Hopkins, defensa que és un error que els hospitals centrin esforços en les enquestes de satisfacció, diu que, per contra, els seria més profitós preguntar a certs pacients seleccionats quines propostes farien per millorar l'experiència durant l'hospitalització. A Johns Hopkins així ho estan fent, i diuen que les idees que transmeten certs pacients els estan forçant a fer canvis estructurals que milloren directament la qualitat dels seus serveis.

Admetent la importància de la percepció, poder garantir la seguretat dels pacients durant els processos clínics és una altra aproximació a la qualitat que està generant molta preocupació. Per una banda, a la majoria de les organitzacions els està costant més del compte estabilitzar instruments de seguretat elementals com, posem per cas, el rentat de mans o el check list quirúrgic, però per l’altra, els centres sanitaris tampoc se’n surten massa bé en els aspectes més estratègics de la seguretat dels pacients, i ara diversos informes posen l’ènfasi que, en la discontinuïtat assistencial i en les carències comunicatives, és on cal cercar l’origen de molts resultats clínics no desitjats.

El tercer repte és l’epidèmia de sobrediagnòstic induït pel “quan abans millor” i pel “quant més millor”. Valgui com exemple Corea del Sud, un país que ha fomentat el cribatge de càncer de tiroides entre el jovent, amb un resultat contundent: la incidència s’ha multiplicat per quinze, amb munts de joves hormonalment descapacitats per vida, mentre que la mortalitat específica continua sent la mateixa. Llavors la pregunta és: quin valor estan portant a la societat els excessos de l’activitat sanitària inapropiada?

Percepció, seguretat i adequació. Com en la discussió sobre el cotxe, cadascú té el seu punt de vista particular, però indubtablement caldrà afrontar tots tres reptes si es vol fer un salt en qualitat.

Jordi Varela

Editor