És possible humanitzar les organitzacions sanitàries?

Jordi Varela

Editor

Avui més que mai la part humana del contacte entre pacients i clínics està agafant protagonisme, des dels centres de salut a les unitats de crítics i, per això, els primers s'han d'esforçar a ser més accessibles, mentre que els darrers han de demostrar que els seus serveis van més enllà d'una pràctica clínica sofisticada. Ara mateix estem en un punt en el qual la preparació tècnica i l'entrega dels professionals clínics causa admiració, però cal reconèixer que, salvant les excepcions que calgui, la calidesa en el tracte humà té molt marge per a la millora.

L'aranya atrapada en la seva pròpia teranyina

Els sistemes sanitaris s'esforcen a redactar plans de salut i plans estratègics, en els quals un munt d'experts defineixen conceptes elevats, habitualment la missió, la visió i els valors i, amb gran laboriositat, desgranen estratègies i objectius per reorientar la provisió de serveis cap a la salut comunitària, l'atenció centrada en els pacients, el treball en equip multidisciplinari i, en definitiva, cap a una pràctica clínica més valuosa. Després, però, ve l'hora de la veritat, la dels pressupostos, els contractes i els organigrames, i la teranyina que el pes de la història ha anat teixint, els costums adquirits, els comportaments corporatius, les resistències als canvis i la pressió del consumisme exacerbat, fa que les intencions nobles quedin reduïdes als discursos i a algunes experiències pilot que mai acaben de rebre l'empenta desitjada.

La influència de la cultura de les organitzacions

Víctor Montori explica que té un indicador infal·lible per percebre la penetració de l'humanisme entre els treballadors d'un hospital. Diu que quan arriba a un centre que no coneix, es planta al mig de la sala de recepció amb posat desorientat i compta el temps que passa fins que un treballador li pregunta en què el pot ajudar. La seva recerca, de metodologia ben senzilla, li ha demostrat que hi ha organitzacions amb professionals sempre atrafegats per als quals la gent dels passadissos són només un soroll que els desorienta de les seves obligacions, mentre que d'altres, més aviat poquetes, s'han esmerçat a desplegar, entre els seus empleats, una cultura acollidora.

La importància de deixar entrar els cervells a la feina

Brendan Martin, responsable de Buurtzorg Britain & Ireland, escriu en un post de Corporate Rebels que un grup d'innovadors que havia redissenyat el sistema de recollida d'escombraries de moltes ciutats nord-americanes, li havia comentat que l'èxit dels canvis era haver sabut crear el clima adequat perquè els treballadors no tinguessin la necessitat d'aparcar els seus cervells a la porta de la feina. Martin afirma que, malauradament, a la majoria d'organitzacions jeràrquiques, com l'NHS anglès, s'ha entrenat els funcionaris a fer el que se'ls diu i no el que creuen que seria millor, i així molts d'ells es veuen engolits per la burocràcia regnant i no són capaços d'aixecar la mirada per veure que hi ha una persona desorientada al bell mig de la recepció del seu hospital. Per altra banda, que aquella acció no estigui definida en la seva llista de tasques tampoc ajuda gens.

Per promoure la cara amable de les organitzacions sanitàries abans cal fer evolucionar el model jeràrquic-burocràtic imperant cap a un altre més respectuós amb els treballadors i, a més a més, fomentar la cultura de l'acolliment.