Eines d'anàlisi de l'experiència del pacient

Els processos sanitaris, fins fa molt poc, estaven enfocats a millorar la satisfacció del pacient, centrant-se en l'anàlisi de dades i sense tenir en compte aspectes emocionals, assignant-li un paper passiu en la presa de decisions.

En aquest aspecte, es detecta un canvi de paradigma en les institucions sanitàries, com conclou l'últim informe presentat per l'Institut Beryl sobre l'Estat de l'Experiència del Pacient 2015: una perspectiva global sobre el Moviment Experiència del Pacient, en el qual s'ha enquestat a 1.500 persones de 21 països, i en el qual es constata que les seves emocions i vivències, en relació amb l'atenció sanitària, han passat a ser una prioritat per a les organitzacions de salut.

Això fa reflexionar sobre la importància de planificar, dissenyar i analitzar l'experiència de la persona-pacient-usuari. Representar gràficament el recorregut que realitza en la seva relació amb la institució sanitària i fragmentar aquest recorregut en base als diferents moments en què interactua amb l'organització, permet detectar els punts crítics susceptibles de ser abordats com a oportunitats de millora.


El Patient Journey Mapping documenta la seqüència d'interaccions diàries del pacient amb la institució i els professionals. Són diverses les tècniques amb metodologia qualitativa que poden ser utilitzades per a això, veiem-ne algunes: L'entrevista semiestructurada té el valor d'aportar informació emocional al qüestionari. Les etnografies per descriure situacions viscudes pels pacients. Els Focus group, on un grup de persones amb característiques comunes discuteixen i debaten les seves experiències. La tècnica d'Investigació-Acció Participativa (IAP), en la qual el pacient passa de ser objecte d'estudi a subjecte protagonista de la investigació. També són útils les enquestes d'opinió, en què més enllà de les dades objectives que puguin aportar, interessa analitzar els comentaris que fan els pacients, que per a una millor anàlisi poden segmentar per categories (El grup de Press Ganey proposa agrupar els diversos successos en Persones, Llocs i Processos).

Una altra eina recentment desenvolupada per l'equip de IEMAC (Instrumento de Evaluación de Modelos de Atención ante la Cronicidad)  junt amb diverses institucions (Serveis Regionals de Salut, Instituts de Recerca i Innovació Sanitària, Universitats, Empresa) és l'escala IEXPAC (Instrumento de Evaluación de la eXperiencia del PAciente Crónico) amb la qual, les organitzacions que ho desitgin es poden autoavaluar en relació a l'experiència de pacients amb malalties cròniques, la seva relació amb els professionals i amb els serveis sanitaris i socials.

La metodologia qualitativa és una bona eina per analitzar l'experiència del pacient, però en les tècniques anteriorment esmentades, pacients, familiars i cuidadors actuen com a fonts passives de dades en lloc de ser socis actius en la implantació del canvi. Així en l'article de Glenn Robert publicat al BMJ es mostra un enfocament que tendeix a allunyar-se de la simple recol·lecció de dades, per incorporar el co-disseny com una manera innovadora de fer les coses.  L'experience based codesign (EBCD), és un sistema dissenyat per equips del NHS on es filmen les històries i experiències reals de pacients que més tard seran visualitzades conjuntament amb els professionals. Tots dos estan facultats per prioritzar canvis i co-dissenyar els processos d'atenció sanitària. Amb aquesta eina, d'una banda s'aconsegueix motivar els professionals i de l'altra, donar veu als pacients que narren les seves experiències de manera més franca gràcies a aquest format.

El 2013 s'aplicaven projectes d'EBCD en més de 60 institucions sanitàries a Austràlia, Canadà, Anglaterra, Països Baixos, Nova Zelanda, Suècia i els Estats Units. Per si desitgen ampliar informació, els deixo l'enllaç a The King’s Fund que inclou la guia pas a pas i un kit d'eines per ajudar a planificar i implementar aquest enfocament.

Construir una bona experiència del pacient requereix implicar tota l'organització i no obsessionar-se per aconseguir el ¡WOW! sense haver passat abans pel OH!, ja que els petits detalls són els que encaixen amb allò que és important per als pacients. Un bon exemple és la campanya #hellomynameis que va iniciar la Dra. Kate Granger per recordar als professionals que presentar-se al pacient pot canviar significativament la seva experiència.