I l'experiència del pacient?

En el meu anterior post parlava de la fórmula E=mc2, és a dir que, per assolir l'excel·lència (E) són clau el compromís dels treballadors (c), la confiança en el projecte institucional dels òrgans de govern i dels responsables sanitaris (c) i el desenvolupament metodològic adequat (m). M'agradaria aprofundir en la metodologia i en concret en la importància de comptar amb l'experiència del pacient a l'hora de desplegar projectes de millora i de considerar-la com una prioritat en el desenvolupament estratègic de les nostres institucions.

El sistema sanitari públic avalua sistemàticament la satisfacció dels pacients la qual cosa permet obtenir una informació global de la percepció que tenen els usuaris. No obstant això, abusem d'estudis massa generalistes i en els quals l'avaluació difereix en excés en el temps de l'atenció sanitària. Aquestes i altres limitacions metodològiques dificulten treure conclusions i la possibilitat d'utilitzar la informació relacionada amb l'experiència del pacient com a font d'identificació d'oportunitats de millora, element que també ve limitat per aspectes culturals. És interessant, per aprofundir en aquests aspectes, la lectura dels articles "The Patient Experience and Health Outcomes" de Matthew P et al [1] i "Collecting data on patient experience is not enough: they must be used to improve care" de Coulter A et al [2].

El passat mes de desembre vaig assistir a una jornada organitzada per l'Hospital Clínic de Barcelona, en col·laboració amb el CatSalut i la Xarxa d'Investigació de Serveis de Salut en Malalties Cròniques (REDISSEC), coordinada per Joan Escarrabill (responsable del Programa d'Atenció a la Cronicitat. Hospital Clínic de Barcelona) i amb la participació de professionals de diverses institucions. Em va semblar molt interessant el plantejament de la sessió d'incorporar l'experiència del pacient en el disseny organitzatiu i en el redisseny de processos, a partir d'una primer anàlisi de processos i els seus punts crítics amb professionals, per posteriorment treballar en grups focals de pacients, familiars i cuidadors, moderats per un expert extern i sense presència dels professionals. Dels grups focals sorgeixen oportunitats de millora i també poden servir de base per a la identificació de preguntes clau a incorporar en una enquesta poblacional per avaluar el procediment concret. En aquesta línia, es presentaven diferents exemples: pacients tractats amb cirurgia bariàtrica per obesitat mòrbida, pacients que utilitzen teràpies respiratòries a domicili i pacients inclosos en un programa d'infusió subcutània d'insulina per tractar la diabetis de difícil control. Destacar, en aquest últim cas, diferents propostes de millora en relació al disseny dels aparells que ja han estat traspassades als fabricants.

Comencem a trobar institucions que consideren l'experiència del pacient com una prioritat en el seu desenvolupament estratègic. Un exemple molt destacat és el de la Cleveland Clinic. "Patients were coming to us for the clinical excellence, but they did not like us very much" explica Delos Cosgrove, CEO de Cleveland Clinic, per la qual cosa va crear l'Office of Patient Experience amb un equip de 112 persones i un pressupost anual de 9,2 milions de dòlars. L'oficina ha liderat diferents accions:

• Involucrar els 43 mil empleats, en grups de 8-10 persones, ajuntant metges, infermeres i administratius, en un exercici d'anàlisi de casos per reflexionar sobre com actuar posant al pacient en primer lloc.
• Posar en marxa les "hourly rounds", iniciativa que consisteix que les infermeres vegin els pacients ingressats cada hora i els facin 5 peguntes: Necessita alguna cosa? Té algun tipus de dolor? Vol canviar de posició? Necessita que l'acosti els seus objectes personals? Necessita anar al servei?
• Desenvolupar videos per sensibilitzar, dins de les accions formatives, els treballadors de la Clínica i transmetre la prioritat estratègica. Jordi Varela va presentar, en un post dedicat a la implicació dels metges, un d'aquests videos.

Cleveland Clinic ha passat de mediocres resultats en les avaluacions de satisfacció de pacients a ocupar una de les primeres posicions en el rànquing d'hospitals americans i les accions realitzades han contribuït també a millorar la qualitat, la seguretat i l'eficiència. L'article "Health Care's Service Fanatics", publicat a Harvard Business Review [3] al maig de 2013, explica en detall l'estratègia de transformació.

Preguntar millor al pacient i conèixer la seva experiència amb diferents enfocaments ha d'enriquir el disseny estratègic, organitzatiu i de processos. Fa uns anys els gestors i directius sanitaris dissenyàvem sols; molts, no tots, vam passar a planificar comptant amb l'opinió dels professionals; ara toca incorporar, amb força i de manera complementària, l'experiència del pacient. En paral·lel, hem d'aconseguir que tots actuem tenint en compte sempre el context i les necessitats del pacient.

________________________

[1] Matthew P. Manary,M.S.E., William Boulding, Ph.D., Richard Stalein, Ph.D, and Seth W.Glickman, M.D., M.B.A. The patient Experience and Health Outcomes. NEJM 2013;368:201-3.

[2] Coulter A, Locock L, Ziebland S, Calabrese J. Collecting data on patient is not enough: they must be used to improve care. BMJ 2014;348:g2225 doi:10.1136/mmj.g2225.

[3] Merlino JI, Raman A. Health care's service fanatics. Harv Bus Rev. 2013;91:108-16.